介護保険施設などに入所していると、サービスに関するさまざまな不満や不安が生じることがあります。高齢者の方の中には、気がねなどにより施設職員に言い出せず、一人で抱え込んでしまう方もいます。
　介護相談員は、介護施設を訪問し、利用者やそのご家族が抱いている不満や不安をお聞きして、それが単なる行き違いや誤解によるものなのか、介護の質に関わるものなのかなど、事実確認を経て見極めます。そのうえで、助言や提案を行ったり、施設側と意見交換をするなどして、双方の橋渡し役を担い、苦情になる前に問題の解決を図ります。
　また、市民の目で見て「改善が必要では」と気づいたりした点を問題提起するなど、事業者とともにサービスの質の向上を図っていきます。