川崎市中原区

中原区では、川崎再生フロンティアプラン第２期実行計画及び「区役所サービス向上指針」（平成２０年４月策定）に基づき、「便利で快適な区役所サービスの 効率的・効果的・総合的な提供」の実現に向け、平成20年度は以下のとおり区役所サービス向上の取組を行いました。

１．サービス向上のためのマネジメントサイクル（ＰＤＣＡサイクル）

＜Plan＞取組計画の策定・公表
（１）「中原区サービス向上取組方針」を策定し、公表しました。（５月） （２）具体的取組を推進するための組織を設置しました。（５月） 　　サービス向上委員会：課長級で構成し、方針決定・進行管理を行いました。 　　推進リーダー会議：職員で構成し、部会を中心に活動しました。 （３）各課（部署）が取り組む重点取組目標を決定し、公表しました。（６月）
＜Do＞サービス向上の具体的取組（＊詳細は２「サービス向上の取り組み方針に対する取組結果」参照）
（１）サービス向上委員会事業 職員研修（基本接遇研修、クレーム対応研修）を行いました。 窓口環境の改善（窓口巡回提案、「窓口業務案内索引」作成など）を行いました。 「フロア案内」外国語版を作成しました。 個人情報保護の徹底を図るため、事務処理「標準例」を作成しました。 （２）各課が取組目標に基づいて主体的に行う取組 各課が重点目標を決定し、区庁舎内に掲示しました。 年間を通して取組を進め、中間で取組状況を確認し、年度末に取組結果をまとめて報告しました。
＜Check＞評価
（１）内部評価 事業及び各課の取組結果をサービス向上委員会に報告し、評価しました。 職員が市民の目線で窓口環境を点検して問題点を提案し、改善を促しました。 （２）相互評価 中原・高津・多摩３区役所間でサービス向上の取組結果を相互に検証・評価しました。
＜Action＞検証・改善
（１）区長を中心に取組の検証を行い、次年度への改善項目を検討しました。 （２）取組結果の公表を行いました。

 

２．サービス向上取組方針に対する取組結果

取組方針１　快適なサービスを提供する区役所
〜ファーストコンタクトの重要性を認識し、親切・丁寧な応対をします〜

（区役所全体では）

• 全職員を対象とした基本接遇研修、クレーム対応研修を実施しました。
  　・基本接遇研修：１５７名参加。（対象は新採用・異動者研修受講者以外の職員、全４回） 講師は内部講師（接遇指導者）
  　・クレーム対応研修：２４７名参加。（対象は全職員、全６回　内２回は管理者向け）講師は研修企画会社

（各課の取組の中から）

• 大型マンションなどの大量転入に伴い、事前の情報提供を行い窓口混雑の緩和に努めました。（区民課）
• 申請書の記載に便利なように、携帯式の記載例を作成しました。（区民課）
• 来庁者に迅速に対応するため、窓口での声かけや案内を行う「窓口案内担当職員」を当番制で配置しました。（地域保健福祉課・衛生課）
• 昼の時間帯に市民相談窓口で対応する職員を拡充しました（地域振興課）
• 当課で受けたセカンドコンタクト事例を集約し、問題点を共有化しました。（総務課）
• ファーストコンタクトの重要性を認識し、職員研修によるスキルアップを図るとともに業務連携や情報の共有化に務めました。

 

取組方針２　安心で信頼されるサービスを提供する区役所
〜個人情報を適正に管理し、公平・公正・的確・迅速な事務処理を行います〜

（区役所全体では）

• 個人情報保護の徹底を図るため、各種通知書など発行にかかる事務処理作業の標準例を作成しました。

 

（各課の取組の中から）

• 相談ブースを設置しました。（区民課・保険年金課）
• 相談等でカウンターに来られる方の個人情報に配慮した窓口環境の整備を行いました。（保健福祉サービス課・保護課）
• 個人情報の適正管理の推進を図りました。（市民税課・資産税課・納税課・高齢者支援課）
• 相談に対して適切な支援方法を検討しあえるよう、相談内容の情報の共有に務めました。（こども支援室）
• 災害時の迅速かつ的確な防災対策（土のうを大量に作成し市民に届けた）を実施しました。（建設センター）

 

取組方針３　利便性の高いサービスを提供する区役所
〜各課の連携を図り、効率的・効果的なサービスを提供します〜

（区役所全体では）

• 問い合せなどに迅速に対応するため、制度や業務の名称を基に担当窓口を検索できるよう、「窓口業務案内索引」を作成しました。
• 日本語が不自由で文化・法制度等が母国と異なることから行政サービスの内容理解が困難な外国人市民に対し、「フロア案内」の英語版を作成しました。

（各課の取組の中から）

• 窓口業務案内索引を活用しました。（総務課・企画課）
• 窓口に番号発券機を設置しました。（高齢者支援課）
• 担当者が不在でも問い合せなどに迅速に対応できるよう、「担当別業務対応マニュアル」を作成しました。（地域振興課）
• 税３課の情報共有化により、適正な税務事務とともに納税者ニーズにあったサービスを行うための連携を取りました。（市民税課・資産税課・納税課）
• 来庁者にわかりやすい情報提供を図るため、案内表示を見直し、また、チラシの置き方やポスター掲示場所などを改善しました。（地域振興課・地域保健福祉 課・衛生課）
• こどもに関する情報を一元化して案内できるよう、こども情報コーナーの設置・整備を行いました。（こども支援室）
• 道水路・河川などに対する市民要望に対して、各課の連携を図り的確・迅速に対応しました。（建設センター）

 

取組方針４　区民の視点に立ったサービスを提供する区役所
〜区民の声に耳を傾けながら、サービスの質の向上を図ります〜

（区役所全体では）

• 職員が市民の目線で窓口環境を点検して問題点を提案し、改善を促しました。
• 北部４区役所の区民課、保険年金課等の窓口を見学し、改善取組みの参考にしました。
• 中原・高津・多摩の３区役所間でサービス向上の取組結果を相互に検証・評価しました。

（各課の取組の中から）

• 職員の窓口巡回提案により、記載台や案内表示、マット等、窓口環境の改善を行いました。（総務課・区民課・保険年金課他）
• 区役所に寄せられた意見や苦情、相談事例などについて庁内での共有化を図りました。（高齢者支援課）

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• 平成２０年度中原区役所サービス向上の取組方針

 

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情報所管課名	中原区役所　サービス向上委員会（区民課内）
連絡先	電話：044-744-3170 FAX：044-744-3340 メールアドレス：65kumin@city.kawasaki.jp