| 施策課題 | 15102000 | 水道使用者のサービスの向上 | 作成課 | 水道局経営管理室 | |||||
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| 基本政策 | 安全で快適に暮らすまちづくり | 政策の基本方向 | 安定した供給・循環機能を提供する | 基本施策 | 良質な水の安定供給 | ||||
| 関係課 | 水道局総務課 水道局営業課 | 重点 | |||||||
| 当該施策によって 解決すべき課題 |
●満足度の高い水道事業を実現するために不可欠なお客さまの声を施策や業務改善に活用するための仕組みが整っていないことが挙げられます。 ●水道料金の徴収業務を円滑に実施するためには、事業環境の変化に伴い市民に分かりづらくなった水道条例の条項の改正及び水道料金業務オンラインシステムの再構築が必要です。また、ライフスタイルの多様化に対応した料金収納システムを充実させることが必要となっています。 |
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| 施策の概要 | ●お客さまの声を施策や業務改善に活用するための仕組みを構築します。さらに、お客さまとの情報共有やコミュニケーションの充実を図ることにより、お客さまの声が施策に反映され、その結果として提供されるサービスがお客さまに満足していただけるものとなるよう、お客さまを中心とした施策推進サイクルにより事業を進めます。 ●水道料金等の徴収について、水道使用者サービスの向上、収納対策の強化、水道料金等の徴収業務を委託している委託会社に対する指導等を行うことにより、未収水道料金等を発生させない仕組みづくり、早期回収に向けた取組を進め、水道料金等の収納率を維持します。 |
| 施策の目標 | ●市民に理解され、市民のニーズに対応することで満足度の高い水道事業を実現します。2010年度に予定している川崎市の水道に関する市民意識調査において、広報広聴に対する満足度53％を目指します。 ●適切な利用者負担と高い収納率の維持による安定した水道事業経営を目指します。水道料金収納率99.9％を維持します。 |
| 評価結果 | (1)解決すべき課題に対する当該年度の成果 | ●お客さまの声を業務改善等に反映するため、お客さまの声の取扱等について定めた要領の作成等を行い、お客さまの声を活用するための仕組みを構築しました。また、広報活動について従来からの取組を進めるとともに、ホームページのリニューアルに向け、ホームページの構成等についてお客さまがより利用しやすいものとするための分析を行いました。 ●水道料金等の徴収業務を円滑に実施するため、水道条例について、事業環境の変化に伴い分かりづらくなった構成や表現の全面的改正を行いました。また、水道料金業務等オンラインシステムの再構築について、受託者の選定を総合評価落札方式で行った結果、システム改造費を約11億円から約5.7億円に削減することができました。さらに、水道料金等の徴収業務を委託している委託会社の事業所へ立ち入り、水道料金等の委託業務に関する処理及び管理方法について業務検証を実施するとともに、事故の未然防止の観点から個人情報等の取扱いについても指示・指導を行いました。水道料金収納率99.9％を維持しました。 |
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| 2008 | ||
| A | ||
| 2009 | (2)残された課題、新たな課題、社会環境の変化等 | ●参考指標「アンケート情報収集割合(2.68)」及び「水道事業に係る情報の提供度(2.4)」について、今年度は水道事業の再構築計画及び料金改定の内容説明を重点広報として行ったため、昨年度に比べ実績値は下がっています。なお、「水道事業に係る情報の提供度」の計画値については、広報紙が新聞折込による配布が９割を占めるなか新聞購読者数が減少していることから、2.9という計画値は現実的に難しいため、2.5に見直します。 |
| A | ||
| 2010 | (1)、(2)を踏まえた次年度の取組や今後の方向性 | ●満足度の高い水道事業を実現していくため、2010年度から「（仮）サービス推進事業」を新設し、第３期実行計画においてはお客さまを中心とした施策推進サイクルにより事業を進められるよう取組を充実していきます。 ●安定した水道事業経営を行っていくため、水道料金業務オンラインシステムの再構築にあたっては、下水道事業との組織統合を踏まえ、下水道使用料に係るシステムとの統合に向けた取組を進めます。 |
A…目標に向かって順調に課題解決が図られているもの B…目標に向かって一定の成果が上がっているもの C…一定の成果はあるものの、新たな課題等が生じており、取組の改善が必要なもの D…課題解決が図れていないため、抜本的な見直しが必要なもの
| 参考指標名(1) | 参考指標名(2) | 参考指標名(3) | |||||||||
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| アンケート情報収集割合 | 水道事業に係る情報の提供度 | 広報・広聴活動に対する満足度 | |||||||||
| 指標の説明(1) | 指標の説明(2) | 指標の説明(3) | |||||||||
| 給水人口1,000人当たりの水道事業に関するアンケート回答人数であり、使用者ニーズの収集実行度を表すものです。3年ごとに市民意識調査を実施することで定期的に大規模な情報収集を行っています。 | 給水件数1件当たりの広報紙やパンフレットなどの部数を表すもので、水道局から使用者への文書による情報提供の度合いを表します。年４回発行の広報紙「かわさきの水道」などを配布しています。 | 川崎市の水道に関する市民意識調査（3年ごとに実施）による調査結果であり、市民が日ごろ水道の広報・広聴活動に対してどう感じているかがわかります。実績値：48％（2007年度） | |||||||||
| 指標の方向性(1) | 指標の方向性(2) | 指標の方向性(3) | |||||||||
| 大きいほどよい | 大きいほどよい | 大きいほどよい | |||||||||
| 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 | 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 | 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 |
| 2008 | 1.19 | 4.73 | 人/千人 | 2008 | 2.9 | 2.5 | 部/件 | 2008 | - | - | % |
| 2009 | 1.67 | 2.68 | 人/千人 | 2009 | 2.9 | 2.4 | 部/件 | 2009 | - | - | % |
| 2010 | 6.7 | 2010 | 2.5 | 2010 | 53 | ||||||
| 年度 | 2008(H20)年度 | 2009(H21)年度 | 2010(H22)年度 | |||||
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| 予算 | 決算 | 計画事業費 | 予算 | 決算見込 | 計画事業費 | 予算 | 決算見込 | |
| 事業費合計 | 1,570,704 | 1,658,858 | 1,495,285 | 1,893,332 | 1,583,323 | 1,386,541 | 0 | 0 |
| 事務事業名 | 達成度 | 事務事業名 | 達成度 |
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| 水道事業の広報広聴事業 | 3 | 水道料金徴収管理事務 | 3 |