| 施策課題 | 73201000 | 総合コンタクトセンターの運営 | 作成課 | 総務局市民情報室 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 基本政策 | 参加と協働による市民自治のまちづくり | 政策の基本方向 | 市民満足度の高い行政サービスを提供する | 基本施策 | 迅速で的確な総合相談サービスの提供 | ||||
| 関係課 | 重点 | ||||||||
| 当該施策によって 解決すべき課題 |
●市民の利便性及び満足度の向上並びに業務効率化を進めるため、総合コンタクトセンターで実施する業務の質と量を充実させる必要があります。 ●市民の意見を市政に反映させるため、総合コンタクトセンターで受け付けた内容を分析し、市民ニーズを把握する仕組みを構築する必要があります ●さらなる市民の利便性及び満足度の向上並びに業務効率化を進めるため、市政情報以外の地域情報を効率的に提供できる仕組みづくりが必要です。 |
|---|---|
| 施策の概要 | ●総合コンタクトセンターでは、電話、電子メールなどさまざまな媒体による市政に関する問い合わせ、相談、要望、提案、苦情などを一元的に受け付け、迅速、親切、的確に応対し、可能な限りその場で回答する「サンキューコールかわさき」を運営するとともに、本庁舎代表電話及び区役所総合案内電話へ入電した電話を迅速、的確に所管部署へ取り次ぐ代表電話交換業務を行っています。 ●総合コンタクトセンターで受け付けた内容と応対した内容を蓄積し、類似の案件の回答に活用するとともに、市民の声として集計・分析を行っています。 ●市民との双方向のコミュニケーション手段として、また、「住みやすさ・仕事のしやすさ」をアピールする情報提供拠点となるよう総合コンタクトセンターを整備しています。 |
| 施策の目標 | ●総合コンタクトセンターで受け付けた案件を迅速、親切、的確に対応し、可能な限り回答することにより、市民の利便性と満足度の向上を図ります。 ●総合コンタクトセンターで各種電話応対業務を可能な限り統合実施することにより、業務の効率化を図ります。 ●総合コンタクトセンターで蓄積した市民の声から市民ニーズを抽出し、施策へ反映するための仕組みの構築と運営を行います。 |
| 評価結果 | (1)解決すべき課題に対する当該年度の成果 | ●総合コンタクトセンターでは、サンキューコールかわさきで受け付けた問合せ等の約94％をその場で回答するとともに、従来所管部署で実施していた、イベント等の案内、予約受付などの業務のうち、36業務を統合実施し、市民の利便性の向上と業務の効率化を図ることができました。また、サンキューコールかわさきでの電話応対の満足度の調査結果が５点満点で約4.8点と高い評価を得ることができ、市民の満足度の向上に寄与することができました。 ●相談広聴事業では継続して相談事業を実施しました。また、応対マニュアルを随時更新することにより、情報の共有を図り、応対の精度を高めました。 ●個別広聴事業では継続して市長への手紙の適正処理を実施しました。また、市長への手紙の内容をテキストマイニングし、市民ニーズを分析し庁内に報告しました。 ●パブリックコメント制度運営事業では、平成20年度実績報告書を取りまとめて公表するとともに、ＦＭかわさきでの広報、庁内研修会を２回開催し、研修内容や質問に対する回答などの庁内ホームページへの掲載などにより職員への制度の周知を図りました。また、政策策定スケジュールを立てやすくするため、マニュアルの整備を行いました。 ●広聴事務では、「かわさき市民アンケート」を年2回実施しました。また、アンケート結果の庁内での活用状況を把握しました。 |
|---|---|---|
| 2008 | ||
| A | ||
| 2009 | (2)残された課題、新たな課題、社会環境の変化等 | |
| A | ||
| 2010 | (1)、(2)を踏まえた次年度の取組や今後の方向性 | ●相談広聴事業では市民ニーズに対応するため、法律相談において従来の先着順と併用して一部の区役所に予約制を導入します。 ●個別広聴事業では、継続して「市長への手紙」の適正処理を実施します。 ●パブリックコメント制度運営事業では、市民に対する制度周知を引き続き行うとともに、制度運用について、庁内での周知を推進し政策所管課が適切に運用できるよう再度研修などを行っていきます。 ●かわさき市民アンケートを年２回実施し、政策策定、業務等に役立つデータの提供に努めます。 ●第３期実行計画においては、総合コンタクトセンターでは、区役所代表電話の統合をすすめて業務の効率化を図るとともに、引き続き市民の利便性や満足度を高めるために応対要員の応対の質の向上を図ります。 |
A…目標に向かって順調に課題解決が図られているもの B…目標に向かって一定の成果が上がっているもの C…一定の成果はあるものの、新たな課題等が生じており、取組の改善が必要なもの D…課題解決が図れていないため、抜本的な見直しが必要なもの
| 参考指標名(1) | 参考指標名(2) | 参考指標名(3) | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| サンキューコールかわさきにおける一次回答率 | サンキューコールかわさきの電話応対の満足度 | サンキューコールかわさきで統合実施する電話応対業務 | |||||||||
| 指標の説明(1) | 指標の説明(2) | 指標の説明(3) | |||||||||
| サンキューコールかわさきへよせられた問い合わせ、相談、要望、提案、苦情等のうち、サンキューコールかわさきで回答が完了した件数の割合です。 | サンキューコールかわさきの電話応対の満足度を利用者に５点満点で評価してもらった結果の平均値です。年に３回、各１週間の調査期間を設定して調査します。 | 従来所管部署で実施したり、個別に業務委託していたイベント等の案内業務、予約受付業務、、アンケート業務及びヘルプデスク業務のうち、サンキューコールかわさきで統合実施した業務の数です。 | |||||||||
| 指標の方向性(1) | 指標の方向性(2) | 指標の方向性(3) | |||||||||
| 大きいほどよい | 大きいほどよい | 大きいほどよい | |||||||||
| 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 | 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 | 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 |
| 2008 | 86 | 94.3 | % | 2008 | 4.5 | 4.8 | 点 | 2008 | 25 | 39 | 業務 |
| 2009 | 90 | 94.7 | % | 2009 | 4.5 | 4.8 | 点 | 2009 | 28 | 36 | 業務 |
| 2010 | 90 | 2010 | 4.5 | 2010 | 30 | ||||||
| 年度 | 2008(H20)年度 | 2009(H21)年度 | 2010(H22)年度 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 予算 | 決算 | 計画事業費 | 予算 | 決算見込 | 計画事業費 | 予算 | 決算見込 | |
| 事業費合計 | 365,127 | 342,169 | 353,629 | 351,617 | 346,419 | 340,072 | 0 | 0 |
| 事務事業名 | 達成度 | 事務事業名 | 達成度 |
|---|---|---|---|
| 総合コンタクトセンター整備運営事業 | 3 | 相談広聴事業 | 3 |
| パブリックコメント制度運営事業 | 3 | 広聴等事務 | 3 |