| 施策課題 | 73201000 | 総合コンタクトセンターの設置・運営 | 作成課 | 総務局市民情報室 | |||||
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| 基本政策 | 参加と協働による市民自治のまちづくり | 政策の 基本方向 |
市民満足度の高い行政サービスを提供する | 基本施策 | 迅速で的確な総合相談サービスの提供 | ||||
| 関係課 | |||||||||
| 当該施策によって 解決すべき課題 |
●電子申請や広聴窓口の利用状況などから、市民の生活が多様化し「いつでも」「どこからでも」簡単に行政サービスを利用したいとの要望や相談サービスへのニーズの高まりがうかがえます。 ●一方、問い合わせ、相談、要望、提案、苦情などの窓口が複数あるため最適な窓口がわかりにくいなど、一元化を望む声も増えています。 ●こうしたことから、電話、ファクス、電子メール、手紙などによる市民の声を一元的に受け付けて、迅速かつ的確に回答するとともに、これらを市政の運営に反映していく仕組みが必要となっています。 |
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| 施策の概要 | ●問い合わせ、相談、要望、提案、苦情などを一元的に受け付け、迅速、親切、的確に応対する総合コンタクトセンターを設置し、運営します。 ●受け付けた内容と応対した内容をデータベース化し、類似の案件の回答に活用するとともに、市民の声を分析してニーズを抽出し、施策へ反映していくしくみを構築します。 ●市民との双方向のコミュニケーション手段として、また、「住みやすさ・仕事のしやすさ」をアピールする情報提供拠点となるよう総合コンタクトセンターを整備していきます。 |
| 施策の目標 | ●総合コンタクトセンターで受け付けた案件を開庁時間外にも、迅速、親切、的確に対応し、可能な限り回答することにより、市民の利便性と満足度の向上をめざします。 ●総合コンタクトセンターで各種電話応対業務を可能な限り統合実施することにより、業務の効率化をめざします。 |
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| 評価結果 | ●(総合コンタクトセンター整備運営事業)サンキューコールかわさきで受け付けた問合せ等の92%以上をその場で回答することができました。また、電話応対の満足度を利用者に5点満点で評価してもらった結果が平均で4.7点以上と高い評価を得ることができました。さらに、市民カードを紛失した際に紛失の連絡を受け付け、市民に代わり電子申請端末から市民カードの申請機能を停止させる設定を行う入力代行業務の開始、電話アンケート調査の本格運用の開始及び従来所管課で実施していたイベント等の案内業務や予約受付業務など統合実施する業務の追加により、窓口の一元化、市民の利便性向上及び業務の効率化に寄与することができました。 ●(広聴等事務)「かわさき市民アンケート」を年2回実施するとともに、アンケートの活用状況調査を行いました。 ●(相談広聴事業)継続して相談事業を実施しました。また、「市民相談記録表」をもとに、相談事例の検証を行いました。 |
2005~2007 |
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| A | |
| 解決するべき課題に対する成果及び課題解決を阻害する要因（残された課題、新たな課題、社会環境の変化)等 |
| 参考指標名(1) | 参考指標名(2) | 参考指標名(3) | ||||||
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| 問合せ、相談等に対する一次回答率 | 電話応対に対する市民満足度 | |||||||
| 指標の説明(1) | 指標の説明(2) | 指標の説明(3) | ||||||
| サンキューコールかわさきへよせられた問合せ、相談、要望、提案、苦情等のうち、サンキューコールかわさきで回答が完了した件数の割合です。なお、「計画策定時」は、サンキューコールかわさきが未設置であったため計測が不可能でした。 | サンキューコールかわさきの電話応対の満足度を利用者に5点満点で評価してもらった結果の平均値です。年に3回、各1週間の調査期間を設定して調査します。なお、「計画策定時」は、サンキューコールかわさきが未設置であったため計測が不可能でした。 | |||||||
| 指標の方向性(1) | 指標の方向性(2) | 指標の方向性(3) | ||||||
| ■ | 大きいほどよい | ■ | 大きいほどよい | 大きいほどよい | ||||
| 小さいほどよい | 小さいほどよい | 小さいほどよい | ||||||
| 現状維持 | 現状維持 | 現状維持 | ||||||
| 実績値(1) | 実績値(2) | 実績値(3) | ||||||
| 計画策定時 | 計画策定時 | 計画策定時 | ||||||
| 2005 | 82 | % | 2005 | 4 | 点 | 2005 | ||
| 2006 | 89 | % | 2006 | 4 | 点 | 2006 | ||
| 2007 | 92 | % | 2007 | 4 | 点 | 2007 | ||
| 年度 | 2005(H17)年度 | 2006(H18)年度 | 2007(H19)年度 | |||||
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| 予算 | 決算 | 計画事業費 | 予算 | 決算 | 計画事業費 | 予算 | 決算見込 | |
| 事業費合計 | 218,143 | 184,330 | 291,723 | 285,068 | 249,612 | 310,427 | 255,574 | 52,876 |
| 事務事業名 | 3ヵ年の達成度 | 事務事業名 | 3ヵ年の達成度 |
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| 総合コンタクトセンター整備運営事業 | II | 広聴等事務 | II |
| 相談広聴事業 | II |