事務事業名 ISO9000シリーズ認証活用事業 事務事業所管課 総合企画局自治政策部区行政改革推進担当 達成度 2
事務事業の概要 　区役所窓口におけるサービスの向上と、その継続的な改善・向上を目的として、2003年11月に高津区保険年金課、2004年12月に多摩区区民課でISO9001の認証を取得した。
　この認証の有効期間は３年間であるが、2005年度に以後は新規の認証取得・更新は行わず、ISO認証取得の効果・ノウハウを活用し全市で窓口改善に取り組んでいくこととした。このため、全区役所に区民サービス部長を中心とした窓口サービス検討委員会を設置し、各区の特性に応じた、継続的な窓口サービス改善の取組みを行う。
年　　　度 現状（計画策定時） ２００５年度 ２００６年度 ２００７年度 ２００８年度以降
事　業　目　標 高津区保険年金課及び多摩区区民課の認証維持
　認証取得の効果の検証		 高津及び多摩区の認証維持
　認証取得の効果の検証
検証結果を踏まえた新たな手法の検討		 多摩区の認証維持
　窓口サービス向上の取組		 窓口サービス向上の取組 窓口サービス向上の取組
実行計画と差異のある事業目標 　 　 　 　
実　　　績 高津及び多摩区の認証維持

新規認証に代えて、区民サービス部長を中心とした、ＩＳＯの精神を取り入れた、新たな「区民サービスの継続的な改善・向上の仕組み」へと移行した。		 多摩区の認証維持
区民サービス部長を中心とした窓口サービス向上の取組みの推進
2007年度中に「区役所窓口の土曜開設」を実施する方向性を確認		 　 　
事務事業名 戸籍電算化事業 事務事業所管課 市民局地域生活部地域生活課 達成度 3
事務事業の概要 　区役所事務のうち戸籍事務及び戸籍関連事務にオンラインシステムを導入し、端末機を区役所、支所、出張所等に設置し、関係法令に基づいた事務を行う。戸籍事務電算化後は、市内どこでも戸籍に関する証明書の即時発行が可能になるなど、市民サービスの向上が図られ、区役所、支所、出張所等の機能整理と効率化実現の基盤となる。
年　　　度 現状（計画策定時） ２００５年度 ２００６年度 ２００７年度 ２００８年度以降
事　業　目　標 13事業所管轄での非電算業務 電算化準備 電算化着手(セットアップ） 一部運用 全面運用
実行計画と差異のある事業目標 　 　 　 　
実　　　績 基本計画策定 ①現在戸籍のセットアップ
②戸籍システムの自治体固有仕様の決定		 　 　
事務事業名 戸籍住民基本台帳事務 事務事業所管課 市民局地域生活部地域生活課 達成度 3
事務事業の概要 　各区役所区民課・支所区民センター・出張所・行政サービスコーナー及び連絡所において行う戸籍事務・住民基本台帳事務・外国人登録事務・印鑑登録事務等にかかる総括・指導・事務改善に関すること
根拠法令：戸籍法・住民基本台帳法・外国人登録法・川崎市印鑑登録条例
年　　　度 現状（計画策定時） ２００５年度 ２００６年度 ２００７年度 ２００８年度以降
事　業　目　標 迅速かつ確実な事務執行 継続実施 継続実施 継続実施 継続実施
実行計画と差異のある事業目標 　 　 　 　
実　　　績 迅速・確実な事務執行を行った。 迅速・確実な事務執行を行った。 　 　
事務事業名 総合コンタクトセンター整備運営事業 事務事業所管課 総務局市民情報室 達成度 3
事務事業の概要 　市政に関する問合せ、要望、相談、苦情などを一元的に応対する総合コンタクトセンターを2005年度に試行し、2006年度から本格運用を開始した。総合コンタクトセンターは、市民の様々な声に、迅速かつ丁寧に対応するため、委託業者による一元的な窓口となるコンタクトセンターと市職員により政策的な判断を要する相談、苦情等に対応する機能を併せ持つハイブリッド（複合）型コンタクトセンターとした。また、問合せ及びそれに対する回答をデータベースとして蓄積し、同様の問合せ等への回答に活用するとともに、市民の声を的確に施策に反映できるよう、内容を分析し、庁内へ報告する。さらに、既存の電話応対業務や広聴関係業務を段階的に整理し、可能なものはコンタクトセンターへ統合することにより、効率的な行政運営を図る。
年　　　度 現状（計画策定時） ２００５年度 ２００６年度 ２００７年度 ２００８年度以降
事　業　目　標 総合コンタクトセンター基本計画策定 総合コンタクトセンターの設置・試行 本格実施
時間延長、既存コールセンターの一部統合		 申請・届出の一部代行、アンケート調査 市の地域情報などの案内
実行計画と差異のある事業目標 　 　 　 　
実　　　績 総合コンタクトセンターの設置・試行 運営時間の延長、本庁舎代表電話交換業務、電子申請(本格運用システム)のヘルプデスク業務の統合