事務事業名 総合コンタクトセンター整備運営事業 事務事業所管課 総務局市民情報室 達成度 3
事務事業の概要 　市政に関する問合せ、要望、相談、苦情などを一元的に応対する総合コンタクトセンターを2005年度に試行し、2006年度から本格運用を開始した。総合コンタクトセンターは、市民の様々な声に、迅速かつ丁寧に対応するため、委託業者による一元的な窓口となるコンタクトセンターと市職員により政策的な判断を要する相談、苦情等に対応する機能を併せ持つハイブリッド（複合）型コンタクトセンターとした。また、問合せ及びそれに対する回答をデータベースとして蓄積し、同様の問合せ等への回答に活用するとともに、市民の声を的確に施策に反映できるよう、内容を分析し、庁内へ報告する。さらに、既存の電話応対業務や広聴関係業務を段階的に整理し、可能なものはコンタクトセンターへ統合することにより、効率的な行政運営を図る。
年　　　度 現状（計画策定時） ２００５年度 ２００６年度 ２００７年度 ２００８年度以降
事　業　目　標 総合コンタクトセンター基本計画策定 総合コンタクトセンターの設置・試行 本格実施
時間延長、既存コールセンターの一部統合		 申請・届出の一部代行、アンケート調査 市の地域情報などの案内
実行計画と差異のある事業目標 　 　 　 　
実　　　績 総合コンタクトセンターの設置・試行 運営時間の延長、本庁舎代表電話交換業務、電子申請(本格運用システム)のヘルプデスク業務の統合 　 　
事務事業名 広聴等事務 事務事業所管課 総務局市民情報室 達成度 3
事務事業の概要 調査広聴事業としては、昨年度まで行ってきた「市政モニター」と「市民意識実態調査」について、あり方を検討した結果、両者を統合し、それぞれの長所を活かした新たな調査手法として「かわさき市民アンケート」を実施することとした。
個別広聴事業としては、「市長への手紙（メール）」で手紙、ＦＡＸ、メールによる市民からの要望等を受け付け、市政運営に反映させる。
年　　　度 現状（計画策定時） ２００５年度 ２００６年度 ２００７年度 ２００８年度以降
事　業　目　標 市政モニターアンケート調査の手段と基準の見直し 基準の検討、運営要綱、選定基準の見直し ネットモニターの導入 効果的・効率的な調査広聴の実施 効果的・効率的な調査広聴の実施
実行計画と差異のある事業目標 　 　 　 　
実　　　績 調査広聴事業全体の見直しを行った
個別広聴についてはコンタクトセンター開設に併せて見直しを行った		 「かわさき市民アンケート」を３０００人を対象に、往復郵送で年２回実施した。 　 　
事務事業名 広聴等事業 事務事業所管課 総務局市民情報室 達成度 3
事務事業の概要 相談広聴事業として、市内在住、在勤の個人に、次の相談業務を市役所及び各区役所で実施している。
(１)市民生活相談　日常生活の中で誰にでも起こりうる問題、悩み事等に直面している市民に対し、それらの解決の一助となるよう、情報提供、助言、専門相談の紹介を行う。
(２)市政相談　市・区の所管業務に対する意見・要望を受け、所管課に伝える。
(３)専門相談　弁護士による法律相談及び司法書士によるクレジット・サラ金相談、登記・法律相談等を所管し、各区役所に設置されている相談場所に、他の専門相談とともに相談枠を割り振っている。
年　　　度 現状（計画策定時） ２００５年度 ２００６年度 ２００７年度 ２００８年度以降
事　業　目　標 相談件数（市+区）
（2003年度）

　５２，３１１件








　２００４年度
　４６，００９件		 継続実施 継続実施 継続実施 継続実施
実行計画と差異のある事業目標 　 　 　 　
実　　　績 相談件数
　
５０，３８６件		 相談件数
２６，３６２件
＊相談件数の減については、区役所地域振興課での道路台帳等閲覧受付事務を集計対象から除外した為