事務事業名 ISO9000シリーズ認証活用事業 事務事業所管課 　 達成度 c
事務事業の概要 　区役所窓口における市民サービス向上と、その継続的な改善・向上を目的として、品質マネジメントシステムの国際規格であるＩＳＯ9001：2000の認証取得に取り組んできた。
　高津区役所の保険年金課においては2003年11月に、多摩区役所の区民課においては、2004年12月にそれぞれ認証を取得した。
　この認証取得を踏まえ、取得効果を検証するとともに、今後、ＩＳＯの精神を取り入れた、新たな「区民サービスの継続的な改善・向上の仕組み」を構築する。
年　　　度 現状（計画策定時） ２００５年度 ２００６年度 ２００７年度 ２００８年度以降
事　業　目　標 　高津区保険年金課及び多摩区区民課の認証維持
　認証取得の効果の検証		 　高津及び多摩区の認証維持
　認証取得の効果の検証
検証結果を踏まえた新たな手法の検討		 　多摩区の認証維持
　窓口サービス向上の取組		 窓口サービス向上の取組 窓口サービス向上の取組
実　　　績 高津及び多摩区の認証維持
新規認証に代えて、区民サービス部長を中心とした、ＩＳＯの精神を取り入れた、新たな「区民サービスの継続的な改善・向上の仕組み」へと移行した。		 　 　 　
事務事業名 戸籍電算化事業 事務事業所管課 市民局地域生活部区調整課 達成度 c
事務事業の概要 区役所事務のうち戸籍事務及び戸籍関連事務にオンラインシステムを導入し、端末機を区役所、支
所、出張所等に設置し、関係法令に基づいた事務を行う。戸籍事務電算化後は、市内どこでも戸籍に関する証明書の即時発行が可能になるなど、市民サービスの向上が図られ、区役所、支所、出張所等の機能整理と効率化実現の基盤となる。
年　　　度 現状（計画策定時） ２００５年度 ２００６年度 ２００７年度 ２００８年度以降
事　業　目　標 13事業所管轄での非電算業務 電算化準備 電算化着手(
セットアップ）		 一部運用 全面運用
実　　　績 基本計画策定 　 　 　
事務事業名 戸籍住民基本台帳事務 事務事業所管課 市民局地域生活部区調整課 達成度 c
事務事業の概要 戸籍・住民基本台帳・外国人登録等の事務を行う、各区役所区民課、支所区民センター、出張所及び連絡所の運営管理及び事務の総統括。
戸籍法・住民基本台帳法・外国人登録法・川崎市印鑑条例
・川崎市住民リスト表の閲覧に関する事務取扱要領
年　　　度 現状（計画策定時） ２００５年度 ２００６年度 ２００７年度 ２００８年度以降
事　業　目　標 戸籍、住民基本台帳、外国人登録事務の迅速かつ確実なサービスの提供を進めます。 継続実施 継続実施 継続実施 継続実施
実　　　績 迅速・確実な事務執行を行った。 　 　 　
事務事業名 総合コンタクトセンター整備運営事業 事務事業所管課 総務局市民情報室 達成度 c
事務事業の概要 　市民や企業からの電話、メール、ＦＡＸ及び手紙による問合せ、提案、要望、相談、苦情などを一元的に対応する総合コンタクトセンターを2005年に設置する。総合コンタクトセンターは、市民の様々な声に、迅速かつ丁寧に対応するため、委託業者による一元的な窓口となるコンタクトセンターと市職員により政策的な判断を要する相談、苦情等に対応する機能を併せ持つハイブリッド（複合）型コンタクトセンターとして整備する。
　また、問合せ及びそれに対応する回答については、データベースとして蓄積し、同様の問合せ等への回答に活用するとともに、市民からの声を的確に施策に反映していけるよう、内容を分析してニーズを抽出し、庁内へ報告する。
　さらに、既存のコールセンターや広聴関係業務を段階的に整理し、可能なものはコンタクトセンターへ統合することにより、効率的な行政運営を図る。
年　　　度 現状（計画策定時） ２００５年度 ２００６年度 ２００７年度 ２００８年度以降
事　業　目　標 総合コンタクトセンター基本計画策定 総合コンタクトセンターの設置・試行 本格実施
時間延長、既存コールセンターの一部統合		 申請・届出の一部代行、アンケート調査 市の地域情報などの案内
実　　　績 総合コンタクトセンターの設置・試行