事務事業名

総合コンタクトセンター整備運営事業

事務事業所管課

総務局市民情報室

達成度

c

事務事業の概要

市民や企業からの電話、メール、ＦＡＸ及び手紙による問合せ、提案、要望、相談、苦情などを一元的に対応する総合コンタクトセンターを2005年に設置する。総合コンタクトセンターは、市民の様々な声に、迅速かつ丁寧に対応するため、委託業者による一元的な窓口となるコンタクトセンターと市職員により政策的な判断を要する相談、苦情等に対応する機能を併せ持つハイブリッド（複合）型コンタクトセンターとして整備する。 　また、問合せ及びそれに対応する回答については、データベースとして蓄積し、同様の問合せ等への回答に活用するとともに、市民からの声を的確に施策に反映していけるよう、内容を分析してニーズを抽出し、庁内へ報告する。 　さらに、既存のコールセンターや広聴関係業務を段階的に整理し、可能なものはコンタクトセンターへ統合することにより、効率的な行政運営を図る。

年　　　度

現状（計画策定時）

２００５年度

２００６年度

２００７年度

２００８年度以降

事　業　目　標

総合コンタクトセンター基本計画策定

総合コンタクトセンターの設置・試行

本格実施 時間延長、既存コールセンターの一部統合

申請・届出の一部代行、アンケート調査

市の地域情報などの案内

実　　　績

総合コンタクトセンターの設置・試行

事務事業名

広聴等事務

事務事業所管課

総務局市民情報室

達成度

b

事務事業の概要

調査広聴の一つである「市政モニター」は、２０歳以上の男女市民を住民基本台帳及び外国人登録原票から市民全体の構成比と等しくなるよう１２０名程度を無作為抽出し、市全体を調べたのと同じ又はこれに近い効果を上げられるようにしている。年１０回程度のアンケート（調査用紙の郵送）を行うことにより、市政に対する市民各層の斬新な声を組織的に収集し、行政運営の基礎的な参考資料として活用することを目的に昭和４７年に発足した制度である。 「市民意識実態調査」は、２０歳以上の男女市民を住民基本台帳及び外国人登録原票から層化二段階無作為抽出を行い１５００サンプルを抽出し、市民の幅広い意見に耳を傾け施策の立案や選択、方向性を検討する資料として調査することを目的に昭和５０年に発足した。 個別広聴事業としては「市長への手紙」「インターネット広聴」で手紙、ＦＡＸ、メールによる市民からの要望等を受け付け、市政運営に反映するため「市長への手紙」は昭和４７年から「インターネット広聴」は平成１１年に発足した。

年　　　度

現状（計画策定時）

２００５年度

２００６年度

２００７年度

２００８年度以降

事　業　目　標

市政モニターアンケート調査の手段と基準の見直し

基準の検討、運営要綱、選定基準の見直し

新たな調査手法の導入

効果的・効率的な調査広聴の実施

効果的・効率的な調査広聴の実施

実　　　績

調査広聴事業全体の見直しを行った 個別広聴についてはコンタクトセンター開設に併せた見直しを行った

事務事業名

広聴等事業

事務事業所管課

総務局市民情報室

達成度

c

事務事業の概要

市内在住、在勤の個人に、次の相談業務を市役所及び各区役所で実施している。 （１）市民生活相談　日常生活の中で誰にでも起こり得る問題、悩み事等に直面している市民に対し、それらの解決の一助となるよう、情報提供、助言、専門相談の紹介等を行う。 （２）市政相談　市（区）の所管業務に対する意見・要望等を受け、所管課に伝える。 （３）専門相談　弁護士による法律相談及び司法書士によるクレジット・サラ金相談、登記・法律相談を所管し、各区役所に設置されている相談場所に、他の専門相談（１０分野）と共に相談枠を割り振っている。

年　　　度

現状（計画策定時）

２００５年度

２００６年度

２００７年度

２００８年度以降

事　業　目　標

相談件数 （市＋区） 　５２，３１１件

継続実施

継続実施

継続実施

継続実施

実　　　績

相談件数 　 ５０，３８６件