| 施策課題 | 15102000 | 上下水道使用者のサービスの向上 | 作成課 | 上下水道局サービス推進部サービス推進課 | |||||
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| 基本政策 | 安全で快適に暮らすまちづくり | 政策の 基本方向 |
安定した供給・循環機能を提供する | 基本施策 | 良質な水の安定供給 | ||||
| 関係課 | 上下水道局営業課、上下水道局工業用水課、上下水道局南北営業センター、上下水道局給水装置センター | 重点 | |||||||
| 当該施策によって 解決すべき課題 |
●お客さまに対し経営情報や上下水道事業に関する情報を提供するとともに、お客さまの意見を上下水道事業に反映する取組を進めることで、相互理解に基づく事業を推進する必要があります。 ●水道事業と下水道事業の組織統合を活かして、お客さまに対する一層のサービス向上が求められています。また、お客さまのライフスタイルの多様化に対応した料金収納方法の充実が必要となっています。 ●水道料金及び下水道使用料を受益者負担の原則に基づき、公平かつ確実に徴収する必要があります。 |
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| 施策の概要 | ●広報紙やホームページなどにより情報公開を積極的に進めるとともに、アンケート調査などを行うことでお客さまのニーズを的確かつ迅速に把握し、お客さまの声を施策に反映させて業務改善につなげていく「施策推進サイクル」の取組を推進します。また、お客さまが参加し、体験できるイベントや施設見学会、出前教室等の実施によりお客さまとの情報共有を図ります。 ●上下水道に関する問い合わせに対応する受付窓口を一元化し、お客さまのサービス向上を図るため、民間活力を導入した上下水道お客さまセンターの開設及び運営を目指します。また、お客さまのライフスタイルの多様化にあわせ、水道料金及び下水道使用料のクレジットカード収納を導入します。 |
| 施策の目標 | ●広報紙やホームページなどにより、積極的な情報発信を行います。また、お客さまが参加し体験できるイベントや施設見学会を計画的に実施し、安全安定給水の取組や清潔で快適な生活環境を守る取組などを分かりやすく情報提供することで上下水道事業への理解を促します。 ●お客さまのライフスタイルの多様化にあわせ、水道料金及び下水道使用料のクレジットカード収納を2012年度中に導入します。また、お客さまサービスに対する満足度を向上させるため、民間活力を導入した上下水道お客さまセンターを2012年度中に運営開始します。 |
| 解決すべき課題に対する当該年度の成果 | ●経営情報等をお客さまに的確に提供する広報紙を年間で4回発行しました。また、水道水及び下水汚泥焼却灰の放射能測定結果等についてホームページを通じて情報提供しました。 ●みずみずフェアや施設見学会の開催及び各区ごとに行われる区民祭や国際展示会への出展、上下水道事業に関する情報の発信や上下水道局市民調査などにより、お客さまの声の収集を行いました。 ●2013年1月に開設した上下水道お客さまセンターにおける、お客さまサービス向上を目指し、2013年5月に水道料金等オンラインシステムと応対履歴機能の連携を強化し、迅速にお客さま対応が行える環境を整備しました。 ●お客さまの声を事業運営等に反映するための取組として、上下水道局お客さまセンターにおいて、お客さまの声を収集、分析を実施し、業務改善等に活用するため、関係課所に情報提供を行いました。 ●地下水等の使用に伴う公共下水道への接続状況の調査等により未徴収が判明した下水道使用料の適正な徴収に取り組みましたが、審査請求が1件提起されました。 |
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| 残された課題,新たな課題,社会環境の変化等 | ||||
| 評価結果及びその評価区分とした理由 | 2011 | 2012 | 2013 | ●組織改編により、上下水道事業一体的な広報広聴業務への取組が可能となりました。 ●下水道使用料の未徴収防止対策を講じるなど適正な徴収に向けた取組を進めています。 ●上下水道お客さまセンターの運営では、お客さまサービス向上に資するため、引き続き円滑な業務履行の管理を行います。 |
| AⅡ | AⅡ | AⅠ | ||
A 施策が順調に推進したもの（新たな課題等 Ⅰ 無 Ⅱ 有） B 施策が一定程度推進したもの C 施策が推進していないもの
| 2014年度以降の方向性 | ●年間4回の広報紙の発行やホームページによる迅速性の求められる情報の提供などにより、情報公開を積極的に進め、上下水道局市民意識調査の実施等により、お客さまのニーズを的確に把握し、今後の事業運営に活用します。 ●みずみずフェア等のイベントについて上下水道事業一体となって実施するなど、広報広聴業務に関する取組方法等のより一層の効率化を図ります。 ●上下水道お客さまセンターの円滑運営を確保するため、定例会等を開催し、受付業務の品質管理や運営状況について、受託者から報告を受け、適宜適切に指示、指導を行い、併せて、お客さま対応の品質向上に向けた研修を実施します。 ●水道料金及び下水道使用料について、2014年4月の債権管理条例の全面施行を踏まえ、債権管理をより一層適正に行います。 |
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| 参考指標名① | 参考指標名② | 参考指標名③ | |||||||||
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| アンケート情報収集割合 | 上下水道事業に係る情報の提供度 | 水道施設見学者割合 | |||||||||
| 指標の説明① | 指標の説明② | 指標の説明③ | |||||||||
| 給水人口1,000人当たりの上下水道事業に関するアンケート回答人数であり、お客さまニーズの収集実行度を表すものです。3年ごとに市民意識調査を実施することで定期的に大規模な情報収集を行っています。 | 給水件数1件当たりの広報紙やパンフレットなどの部数を表すもので、上下水道局から使用者への文書による情報提供の度合いを表します。年4回発行の広報紙「かわさきの上下水道」などを配布しています。 | 給水人口1,000人当たりの見学者数を表すものです。水道事業の理解を深めていただく方法として、またお客さまとのコミュニケーションを図る方法として、施設見学は非常に効果的です。 | |||||||||
| 指標の方向性① | 指標の方向性② | 指標の方向性③ | |||||||||
| 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 | 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 | 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 |
| 2010 | 2.6 | 人/千人 | 2010 | 1.8 | 部/件 | 2010 | 8 | 人/千人 | |||
| 2011 | 2.6 | 2.6 | 人/千人 | 2011 | 2.2 | 2.2 | 部/件 | 2011 | 7.5 | 7.5 | 人/千人 |
| 2012 | 2.7 | 2.6 | 人/千人 | 2012 | 2.2 | 2.1 | 部/件 | 2012 | 7.5 | 7.7 | 人/千人 |
| 2013 | 3.6 | 3.3 | 人/千人 | 2013 | 2.2 | 2.1 | 部/件 | 2013 | 7.5 | 7.5 | 人/千人 |
| 年度 | 2011(H23)年度 | 2012(H24)年度 | 2013(H25)年度 | |||||
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| 予算 | 決算 | 計画事業費 | 予算 | 決算 | 計画事業費 | 予算 | 決算見込 | |
| 事業費合計 | 4,259,213 | 3,973,433 | 4,371,427 | 4,192,023 | 4,142,358 | 4,093,850 | 4,035,202 | 3,951,915 |
| 事務事業名 | 第3期実行計画 期間の達成状況 |
事務事業名 | 第3期実行計画 期間の達成状況 |
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| 広報広聴事業 | Ⅲ | サービス推進事業 | Ⅲ |
| 水道料金及び下水道使用料徴収管理事務 | Ⅲ | 工業用水道料金関係事務 | Ⅲ |