| 施策課題 | 73201000 | 総合的広聴制度の推進 | 作成課 | 総務局市民情報室 | |||||
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| 基本政策 | 参加と協働による市民自治のまちづくり | 政策の 基本方向 |
市民満足度の高い行政サービスを提供する | 基本施策 | 迅速で的確な総合相談サービスの提供 | ||||
| 関係課 | 重点 | ||||||||
| 当該施策によって 解決すべき課題 |
●市民の利便性及び満足度を高めるため、総合コンタクトセンターにおける回答内容、応対の品質の向上を図るとともに、業務効率化を進めるため、同センターで実施する業務を充実させる必要があります。 ●調査広聴事業、個別広聴事業を実施し、市民の市政参加を促進できます。 ●各種相談窓口を設置し、市民が安心して生活を送れるよう問題解決の補助・助言を行います。 ●パブリックコメント手続において、より多くの市民意見を促すため制度の周知及び意見募集の周知を行ないます。 ●住民投票制度を広く周知するとともに、実際の発議に向けて関係部署と協議し適正な運営を行う必要があります。 |
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| 施策の概要 | ●総合コンタクトセンターでは、電話、電子メールなど様々な媒体による、市政に関する問い合わせ、相談、要望、提案、苦情などを一元的に受け付け、迅速かつ的確に応対し、可能な限りその場で回答する「サンキューコールかわさき」を運営するとともに本庁舎代表電話及び区役所代表電話を迅速かつ的確に所管部署に取り次ぐ代表電話交換業務を行っています。 ●「かわさき市民アンケート」を実施し市政運営や政策立案の参考とします。また、「市長への手紙」を受け付け、市政へ反映させて、市民の市政参加を促進させます。 ●市政相談として市、区の所管業務に対する意見要望を受け所管課に伝えます。また、特別相談として弁護士、司法書士など専門家による各種専門相談を実施します。 ●パブリックコメント手続では政策案を事前に公表し、市民意見を募集し政策に反映させていきます。 ●住民投票制度を住民に広く周知するとともに適正に運営します。 |
| 施策の目標 | ●総合コンタクトセンターの適正な運営と市民の利便性及び満足度の向上を図ります。 ●効果的・効率的な調査広聴及び個別広聴を実施します。 ●各種相談及び相談対応の標準化を継続的に実施します。 ●パブリックコメント制度の周知徹底及び運用を検証します。 ●住民投票制度の適正な運営及び制度周知と法改正に伴う条例改正を実施します。 |
| 解決すべき課題に対する当該年度の成果 | ●総合コンタクトセンターでは、サンキューコールかわさきで受け付けた問い合わせ等の約97%をその場で回答するとともに、電話予約受付業務やイベント案内など37業務を統合実施するなど市民の利便性向上と業務効率化を図ることができました。また、サンキューコールかわさきでの電話応対の満足度の調査結果が5点満点で約4.9点と高い評価を得ることができ、市民の満足度の向上に寄与することができました。 ●かわさき市民アンケートを2回実施しました。また、市長への手紙の適正処理を実施しました。 ●各種相談の継続実施及び2014年度から、司法書士による「相続・遺言・成年後見相談」を幸区役所で実施することで、全区実施することとなり、市民サービスの向上を図りました。 ●パブリックコメント制度運営では、2012年度実績をホームページで公表しました。また、制度の周知のため市政だより及び河川情報掲示板に掲載しました。庁内研修会を開催(57名参加)しました。 ●住民投票制度については、関係部署会議を開催し、実際の運営に備え、制度周知、業務整理、役割分担の確認を行いました。また、関係法令の改正を受けて条例改正を行いました。広報として成人式パンフレット等による制度周知を実施しました。 |
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| 残された課題,新たな課題,社会環境の変化等 | ||||
| 評価結果及びその評価区分とした理由 | 2011 | 2012 | 2013 | ●総合コンタクトセンターについては、一次回答率、電話応対満足度とも高い評価を得ることができました。 ●かわさき市民アンケートの実施及び「市長への手紙」を適正に処理しました。 ●市民に身近な相談窓口として市民ニーズを反映した相談体制を引き続き検討します。 ●パブリックコメント手続の制度周知を行いました。 ●住民投票制度の適正な運営と制度周知を行いました。 |
| AⅠ | AⅠ | AⅠ | ||
A 施策が順調に推進したもの（新たな課題等 Ⅰ 無 Ⅱ 有） B 施策が一定程度推進したもの C 施策が推進していないもの
| 2014年度以降の方向性 | ●総合コンタクトセンターでは引き続き、市民の利便性と満足度を高めるために応対の質の向上を図ります。 ●かわさき市民アンケートを2回実施し政策立案、業務等に役立つ情報提供に努めます。また、継続して「市長への手紙」の適正処理を実施します。 ●相談広聴事業では、市民ニーズに対応するため相談窓口の充実を図ります。 ●パブリックコメント制度運営では、市民への制度周知と庁内研修など制度を周知します。 ●住民投票制度では適正な運営と住民投票の実施に備え、住民及び庁内関係部署への制度を周知します。 |
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| 参考指標名① | 参考指標名② | 参考指標名③ | |||||||||
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| サンキューコールかわさきにおける一次回答率 | サンキューコールかわさきの電話応対の満足度 | サンキューコールかわさきで統合実施する電話応対業務 | |||||||||
| 指標の説明① | 指標の説明② | 指標の説明③ | |||||||||
| サンキューコールかわさきへ寄せられた問い合わせ、相談、要望、提案、苦情等のうち、サンキューコールかわさきで回答が完了した件数の割合です。 | サンキューコールかわさきの電話応対の満足度を利用者に5点満点で評価してもらった結果の平均値です。年に3回、各1週間の調査期間を設定して調査します。 | 従来所管部署で実施したり、個別に業務委託していたイベント等の案内業務、予約受付業務、、アンケート業務及びヘルプデスク業務のうち、サンキューコールかわさきで統合実施した業務の数です。 | |||||||||
| 指標の方向性① | 指標の方向性② | 指標の方向性③ | |||||||||
| 現状維持 | 現状維持 | 現状維持 | |||||||||
| 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 | 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 | 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 |
| 2010 | 2010 | 2010 | |||||||||
| 2011 | 90 | 91 | % | 2011 | 4.5 | 4.8 | 点 | 2011 | 30 | 37 | 業務 |
| 2012 | 92 | 95 | % | 2012 | 4.5 | 4.8 | 点 | 2012 | 30 | 36 | 業務 |
| 2013 | 94 | 97 | % | 2013 | 4.5 | 4.9 | 点 | 2013 | 30 | 37 | 業務 |
| 年度 | 2011(H23)年度 | 2012(H24)年度 | 2013(H25)年度 | |||||
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| 予算 | 決算 | 計画事業費 | 予算 | 決算 | 計画事業費 | 予算 | 決算見込 | |
| 事業費合計 | 324,351 | 317,599 | 324,703 | 334,330 | 326,358 | 319,945 | 329,886 | 322,206 |
| 事務事業名 | 第3期実行計画 期間の達成状況 |
事務事業名 | 第3期実行計画 期間の達成状況 |
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| 総合コンタクトセンター整備運営事業 | Ⅲ | 住民投票制度運営事業 | Ⅲ |
| 広聴等事務 | Ⅲ | 相談広聴事業 | Ⅲ |
| パブリックコメント制度運営事業 | Ⅲ |