| 施策課題 | 15102000 | 水道使用者のサービスの向上 | 作成課 | 上下水道局経営管理室 | |||||
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| 基本政策 | 安全で快適に暮らすまちづくり | 政策の 基本方向 |
安定した供給・循環機能を提供する | 基本施策 | 良質な水の安定供給 | ||||
| 関係課 | 上下水道局サービス推進課 上下水道局営業課 | 重点 | |||||||
| 当該施策によって 解決すべき課題 |
●お客さま満足度の高い事業を実現するため、お客さまの声を施策や業務改善に活用する仕組みを構築する必要があります。また、下水道事業との組織統合を踏まえ、水道と下水道に係るお客さま窓口を一元化する必要があります。 ●ライフスタイルの多様化に対応した料金収納システムを充実させることが求められています。 |
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| 施策の概要 | ●お客さまの声を施策や業務改善に活用する仕組(窓口、電話、メール、手紙等でお客さまから寄せられた苦情、要望、感謝の声を集積し、局の施策・業務に反映する仕組)を構築します。さらに、お客さまとの情報共有(局の財政状況、防災対策等)やコミュニケーション(水道フェア等のイベント)の充実を図ることにより、お客さまの声が施策に反映され、その結果、提供されるサービスがお客さまに満足していただけるものとなるよう、お客さまを中心とした施策推進サイクルにより事業を進めます。 ●安定した事業運営を行っていくため、現在の料金収納方法(口座振替・納付・集金)に加え、クレジットカード収納の導入に向けた調整を進めます。 |
| 施策の目標 | ●お客さまに理解され、お客さまニーズに対応することで、お客さま満足度の高い事業を実現します。2010年度に予定している川崎市の上下水道事業に関する市民意識調査において、広報広聴に対する満足度53%、お客さまサービスに対する満足度57%を目指します。 ●適切な利用者負担と高い水道料金収納率を維持し、安定した事業経営を目指します。水道料金収納率99.9%を維持します。 |
| 評価結果 | (1)解決すべき課題に対する当該年度の成果 | ●お客さまの声を業務改善等に反映するため2009年度に構築した「お客さまの声活用サイクル」に、下水道事業を加え、お客さまを中心とした施策推進サイクルを充実させました。 各区区民祭での広報広聴活動について一方的なPRとなることないよう、お客さまとのコミュニケーションに重点を置いた活動を行った結果、1か所当たり500人以上の方に局事業の紹介を行うことができ、お客さまのご意見等をいただくことができました。 上下水道に関する問合せ窓口を一元化しお客さまサービスの向上を図るため、(仮称)上下水道総合サービスセンターの設立・運営に向け、業務マニュアル等の作成を進めました。 川崎市の上下水道事業について市民の意識と意向を調査し、今後の事業運営の参考資料とすることを目的にした市民意識調査を実施し、広報広聴活動への満足度が目標の53%を上回る60.6%、お客さまサービスに対する満足度が目標の57%を上回る62%になる等、お客さま満足度を向上させることができました。 ●水道料金等のクレジットカード収納について、2012年5月の導入に向け、パブリックコメント及び事業者選定を行うとともに、クレジットカード収納のシステム構築に取り掛かりました。また、水道料金収納率99.9%を維持しました。 |
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| 2008 | ||
| A | ||
| 2009 | (2)残された課題、新たな課題、社会環境の変化等 | ●アンケート情報収集割合(2.68人/千人)は、下水道事業との組織統合を踏まえ、例年区民祭等で行っていたアンケート配布を実施せずに、お客さまに上下水道事業に対する理解を深めてもらうためのイベントを区民祭等で充実させたため、計画値(6.7人/千人)に比べ低い値となっています。 ●水道事業に係る情報の提供度(2.4部/件)は、市の人口増加等により、指標の算定式の分母である給水件数が2009年度より増加したため、計画値(2.5部/件)に比べ低い値となっています。なお、新聞折込による広報紙の配布が9割以上を占める中、新聞購読者数が減少しているため、2010年度は当初の計画値の見直しを行いました(2.9⇒2.5部/件)。 |
| A | ||
| 2010 | (1)、(2)を踏まえた第3期実行計画における取組や方向性 | ●お客さま満足度の高い事業を実現していくため、お客さまを中心とした施策推進サイクルにより事業を進められるよう取組を充実していきます。 ●高い水道料金収納率を維持し安定した事業運営を行っていくため、クレジットカード収納を導入し、お客さまの利便性向上を図ります。 |
| A |
A…目標に向かって順調に課題解決が図られているもの B…目標に向かって一定の成果が上がっているもの C…一定の成果はあるものの、新たな課題等が生じており、取組の改善が必要なもの D…課題解決が図れていないため、抜本的な見直しが必要なもの
| 参考指標名(1) | 参考指標名(2) | 参考指標名(3) | |||||||||
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| アンケート情報収集割合 | 水道事業に係る情報の提供度 | 広報・広聴活動に対する満足度 | |||||||||
| 指標の説明(1) | 指標の説明(2) | 指標の説明(3) | |||||||||
| 給水人口1,000人当たりの水道事業に関するアンケート回答人数であり、使用者ニーズの収集実行度を表すものです。3年ごとに市民意識調査を実施することで定期的に大規模な情報収集を行っています。 | 給水件数1件当たりの広報紙やパンフレットなどの部数を表すもので、水道局から使用者への文書による情報提供の度合いを表します。年4回発行の広報紙「かわさきの水道」などを配布しています。 | 川崎市の水道に関する市民意識調査(3年ごとに実施)による調査結果であり、市民が日ごろ水道の広報・広聴活動に対してどう感じているかがわかります。実績値:43%(2004年度)、48%(2007年度) | |||||||||
| 指標の方向性(1) | 指標の方向性(2) | 指標の方向性(3) | |||||||||
| 大きいほどよい | 大きいほどよい | 大きいほどよい | |||||||||
| 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 | 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 | 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 |
| 2008 | 1.19 | 4.73 | 人/千人 | 2008 | 2.9 | 2.5 | 部/件 | 2008 | - | - | % |
| 2009 | 1.67 | 2.71 | 人/千人 | 2009 | 2.9 | 2.5 | 部/件 | 2009 | - | - | % |
| 2010 | 6.7 | 2.68 | 人/千人 | 2010 | 2.5 | 2.4 | 部/件 | 2010 | 53 | 60.6 | % |
| 年度 | 2008(H20)年度 | 2009(H21)年度 | 2010(H22)年度 | |||||
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| 予算 | 決算 | 計画事業費 | 予算 | 決算 | 計画事業費 | 予算 | 決算見込 | |
| 事業費合計 | 1,570,704 | 1,658,858 | 1,495,285 | 1,893,332 | 1,583,323 | 1,386,541 | 2,250,717 | 1,742,261 |
| 事務事業名 | 3ヵ年の達成度 | 事務事業名 | 3ヵ年の達成度 |
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| 水道事業の広報広聴事業 | III | 水道料金徴収管理事務 | III |
| サービス推進事業 | III |