| 施策課題 | 72301000 | 利便性の高い快適な窓口サービスの提供 | 作成課 | 総合企画局自治政策部区行政改革推進担当 | |||||
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| 基本政策 | 参加と協働による市民自治のまちづくり | 政策の基本方向 | 市民と協働して地域課題を解決する | 基本施策 | 便利で快適な区役所サービスの効率的・効果的・総合的な提供 | ||||
| 関係課 | 総務局市民情報室 市民・こども局市民生活部市民協働推進課 |
重点 | ■ | ||||||
| 当該施策によって 解決すべき課題 |
●2003年11月の高津区役所保険年金課、2004年12月の多摩区区民課で取得したISO9001認証取得により得られた成果やノウハウを、区役所全体の窓口サービス向上等に波及させるとともに、現在の状況に合わせた適切な改善を進める必要があります。 ●平日に区役所窓口に来られない市民の利便性向上と来庁機会の拡大を図り、さらには窓口の混雑緩和に資する取組が必要です。 |
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| 施策の概要 | ●ISO9001取得の成果やノウハウを全庁的に共有し、ＰＤＣＡサイクルによる進捗管理を推進、定着させるため、「区役所サービス向上指針」を2008年4月に策定し、窓口サービスの向上に向けた各区の主体的な取組を推進しています。 ●毎月第２・第４土曜日に区役所の区民課と保険年金課の窓口を試行開設し、市民の来庁機会の拡大と窓口の混雑緩和に取り組み、同時に窓口の適切な開設時間や職員の勤務体制のあり方等を検証しています。 |
| 施策の目標 | ●「区役所サービス向上指針」に基づいた各区の主体的な取組の実施と、全市的な情報共有による相互展開。 ●毎月第２・第４土曜日の区役所窓口開設の実施とその検証。 |
| 評価結果 | (1)解決すべき課題に対する当該年度の成果 | ●「区役所サービス向上指針」に基づく区ごとの窓口サービス向上の取組は、各区において区長をリーダーとした組織的な取組目標を掲げ、その達成に向けて取組を実施し、2008年度の取組も中原区で「外国語版の区役所案内の作成」や幸区で「こどもが利用できる椅子付きラックや絵本・遊具の設置」等の成果をあげるなど、庁内において評価をとりまとめ、他の区の取組や評価も参考にしながら、2009年度もＰＤＣＡサイクルにより目標達成に向け取組を進めています。なお評価は翌年度の6月〜7月頃に行うこととしています。 ●毎月第２・第４土曜日の区役所窓口開設については、2007年10月の開始以降、ポスター、チラシ、ホームページ、市政だより等、広報強化の取組に努め、取扱件数は、2007年度月平均3,383件、2008年度月平均4,178件、2009年度月平均4,746件と、少しずつですが着実に向上しています。 ●3月・4月の窓口混雑期は、当分の間、毎年4月第1土曜日8:30〜12:30を開設時間とすることとしました。 |
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| 2008 | ||
| B | ||
| 2009 | (2)残された課題、新たな課題、社会環境の変化等 | ●「区役所サービス向上指針」の取組は、現在の窓口でサービスをどのように改善するかを主眼としているため、今後「区役所快適化リフォーム事業」を推進することにより、取組内容も大きく変化させていく必要があります。 ●毎月第2・第4土曜日は、利用状況やコスト（年間約6千万円）から見て現在の月2回、8:30〜12:30での実施が妥当であり、また現在人口増加傾向にあることから、利用件数や職員配置数等の検証作業を継続する必要があります。 |
| B | ||
| 2010 | (1)、(2)を踏まえた次年度の取組や今後の方向性 | ●「区役所サービス向上指針」の内容について、2010年度の「区役所快適化リフォーム事業」におけるリフォーム計画の策定と連動しながら、新たな取組の方向性を見直します。 ●毎月第2・第4土曜日窓口開設については、2010年度も件数や職員出勤状況等を分析しながら、現在の日数・時間により実施していきます。 |
A…目標に向かって順調に課題解決が図られているもの B…目標に向かって一定の成果が上がっているもの C…一定の成果はあるものの、新たな課題等が生じており、取組の改善が必要なもの D…課題解決が図れていないため、抜本的な見直しが必要なもの
| 参考指標名(1) | 参考指標名(2) | 参考指標名(3) | |||||||||
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| 土曜日の証明発行件数に対する届出件数の割合 | |||||||||||
| 指標の説明(1) | 指標の説明(2) | 指標の説明(3) | |||||||||
| 土曜日開設の目的は、平日に届出に来られない市民への窓口サービスの拡大にあります。 | |||||||||||
| 指標の方向性(1) | 指標の方向性(2) | 指標の方向性(3) | |||||||||
| 大きいほどよい | |||||||||||
| 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 | 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 | 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 |
| 2008 | 110 | 118 | % | 2008 | 2008 | ||||||
| 2009 | 115 | 109 | % | 2009 | 2009 | ||||||
| 2010 | 120 | 2010 | 2010 | ||||||||
| 年度 | 2008(H20)年度 | 2009(H21)年度 | 2010(H22)年度 | |||||
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| 予算 | 決算 | 計画事業費 | 予算 | 決算見込 | 計画事業費 | 予算 | 決算見込 | |
| 事業費合計 | 3,112,643 | 2,883,903 | 3,173,251 | 2,928,598 | 2,810,992 | 3,104,086 | 0 | 0 |
| 事務事業名 | 達成度 | 事務事業名 | 達成度 |
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| 区役所サービス向上事業 | 3 | 区役所転出入窓口の土曜日等開設事業 | 3 |
| 戸籍住民基本台帳事務 | 3 | ||