| 施策課題 | 73201000 | 総合コンタクトセンターの運営 | 作成課 | 総務局市民情報室 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 基本政策 | 参加と協働による市民自治のまちづくり | 政策の 基本方向 |
市民満足度の高い行政サービスを提供する | 基本施策 | 迅速で的確な総合相談サービスの提供 | ||||
| 関係課 | 重点 | ||||||||
| 当該施策によって 解決すべき課題 |
●市民の利便性及び満足度の向上並びに業務効率化を進めるため、総合コンタクトセンターで実施する業務の質と量を充実させる必要があります。●市民の意見を市政に反映させるため、総合コンタクトセンターで受け付けた内容を分析し、市民ニーズを把握する仕組みを構築する必要があります。●さらなる市民の利便性及び満足度の向上並びに業務効率化を進めるため、市政情報以外の地域情報を効率的に提供できる仕組みづくりが必要です。 |
|---|---|
| 施策の概要 | ●総合コンタクトセンターでは、電話、電子メールなどさまざまな媒体による市政に関する問い合わせ、相談、要望、提案、苦情などを一元的に受け付け、迅速、親切、的確に応対し、可能な限りその場で回答する「サンキューコールかわさき」を運営するとともに、本庁舎代表電話及び区役所総合案内電話へ入電した電話を迅速、的確に所管部署へ取り次ぐ代表電話交換業務を行っています。●総合コンタクトセンターで受け付けた内容と応対した内容を蓄積し、類似の案件の回答に活用するとともに、市民の声として集計・分析を行っています。●市民との双方向のコミュニケーション手段として、また、「住みやすさ・仕事のしやすさ」をアピールする情報提供拠点となるよう総合コンタクトセンターを整備しています。 |
| 施策の目標 | ●総合コンタクトセンターで受け付けた案件を迅速、親切、的確に対応し、可能な限り回答することにより、市民の利便性と満足度の向上を図ります。●総合コンタクトセンターで各種電話応対業務を可能な限り統合実施することにより、業務の効率化を図ります。●総合コンタクトセンターで蓄積した市民の声から市民ニーズを抽出し、施策へ反映するための仕組みの構築と運営を行います。 |
| 評価結果 | (1)解決すべき課題に対する当該年度の成果 | ●総合コンタクトセンターでは、サンキューコールかわさきで受け付けた問合せ等の約94%をその場で回答するとともに、従来所管部署で実施していた、イベント等の案内、予約受付などの業務のうち、39業務を統合実施し、市民の利便性の向上と業務の効率化を図ることができました。また、携帯電話フォームからの問合せ等の受付を開始し、市民の利便性の向上を図ることができました。さらに、サンキューコールかわさきでの電話応対の満足度の調査結果が5点満点で約4.8点と高い評価を得ることができ、市民の満足度の向上に寄与することができました。●広聴等事業では、継続して相談事業を実施しました。また、「市民相談記録表」をもとに、相談事例の検証を行い、特殊な相談事例集を作成し、回答に要する時間を短縮することができました。●パブリックコメント制度運営事業では、市政だよりに掲載するなど広報に努め、制度の市民周知を図ることがきました。さらに平成19年度に実施したパブリックコメント手続の分析を行ない、制度運営の課題を明らかにしました。●広聴事務では、「かわさき市民アンケート」を年2回実施しました。また、アンケート結果の庁内での活用状況を把握しました。さらに、平成19年度の「市長への手紙」から、要望等に対応した案件を年報に公表し「市長への手紙」の意義と透明性を確保し市民サービスの改善に寄与することができました。 |
|---|---|---|
| 2008 | ||
| A | ||
| 2009 | (2)残された課題、新たな課題、社会環境の変化等 | |
| 2010 | (1)、(2)を踏まえた次年度の取組や今後の方向性 | ●総合コンタクトセンター整備運営事業では、統合実施する業務のさらなる拡大、応対要員の応対の質のさらなる向上と適正配置、地域情報の効果的な入手方法の検討及び市民ニーズの活用方法の検討を行います。●広聴等事業では、市民ニーズ、社会情勢の変化を踏まえて各種相談や利用しやすい受付方法の検討を行います。●パブリックコメント制度運営事業では、個々の政策案の特性を捉え、実施時期、意見募集の周知方法の検討を行います。また、庁内周知のための研修を行ないます。●広聴等事務では、「市長への手紙」の施策への反映状況や対応状況を明らかにし、より透明性を確保するための検討が必要となります。 |
A…目標に向かって順調に課題解決が図られている。B…目標に向かって一定の成果が上がっている。C…課題解決が不十分で取組の改善が必要である。D…課題解決が図られていないため、抜本的な見直しが必要である。
| 参考指標名(1) | 参考指標名(2) | 参考指標名(3) | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| サンキューコールかわさきにおける一次回答率 | サンキューコールかわさきの電話応対の満足度 | サンキューコールかわさきで統合実施する電話応対業務 | |||||||||
| 指標の説明(1) | 指標の説明(2) | 指標の説明(3) | |||||||||
| サンキューコールかわさきへよせられた問合せ、相談、要望、提案、苦情等のうち、サンキューコールかわさきで回答が完了した件数の割合です。 | サンキューコールかわさきの電話応対の満足度を利用者に5点満点で評価してもらった結果の平均値です。年に3回、各1週間の調査期間を設定して調査します。 | 従来所管部署で実施したり、個別に業務委託していたイベント等の案内業務、予約受付業務、、アンケート業務及びヘルプデスク業務のうち、サンキューコールかわさきで統合実施した業務の数です。 | |||||||||
| 指標の方向性(1) | 指標の方向性(2) | 指標の方向性(3) | |||||||||
| 大きいほどよい | 大きいほどよい | 大きいほどよい | |||||||||
| 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 | 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 | 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 |
| 2008 | 86 | 94.3 | % | 2008 | 4.5 | 4.8 | 点 | 2008 | 25 | 39 | 業務 |
| 2009 | 90 | 2009 | 4.5 | 2009 | 28 | ||||||
| 2010 | 90 | 2010 | 4.5 | 2010 | 30 | ||||||
| 年度 | 2008(H20)年度 | 2009(H21)年度 | 2010(H22)年度 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 予算 | 決算見込 | 計画事業費 | 予算 | 決算見込 | 計画事業費 | 予算 | 決算見込 | |
| 事業費合計 | 365,127 | 342,169 | 353,629 | 0 | 0 | 340,072 | 0 | 0 |
| 事務事業名 | 達成度 | 事務事業名 | 達成度 |
|---|---|---|---|
| 総合コンタクトセンター整備運営事業 | 2 | 相談広聴事業 | 3 |
| パブリックコメント制度運営事業 | 3 | 広聴等事務 | 3 |