<基本情報>
施策課題 73201000 総合コンタクトセンターの設置・運営 作成課 総務局市民情報室
基本政策 参加と協働による市民自治のまちづくり 政策の
基本方向		 市民満足度の高い行政サービスを提供する 基本施策 迅速で的確な総合相談サービスの提供
関係課 　
<施策概要>
当該施策によって
解決すべき課題		 ●電子申請や広聴窓口の利用状況などから、市民の生活が多様化し「いつでも」「どこからでも」簡単に行政サービスを利用したいとの要望や相談サービスへのニーズの高まりがうかがえます。
●一方、問い合わせ、相談、要望、提案、苦情などの窓口が複数あるため最適な窓口がわかりにくいなど、一元化を望む声も増えています。
●こうしたことから、電話、ファクス、電子メール、手紙などによる市民の声を一元的に受け付けて、迅速かつ的確に回答するとともに、これらを市政の運営に反映していく仕組みが必要となっています。
施策の概要 ●問い合わせ、相談、要望、提案、苦情などを一元的に受け付け、迅速、親切、的確に応対する総合コンタクトセンターを設置し、運営します。
●受け付けた内容と応対した内容をデータベース化し、類似の案件の回答に活用するとともに、市民の声を分析してニーズを抽出し、施策へ反映していくしくみを構築します。
●市民との双方向のコミュニケーション手段として、また、「住みやすさ・仕事のしやすさ」をアピールする情報提供拠点となるよう総合コンタクトセンターを整備していきます。
<施策の目標>
施策の目標 ●総合コンタクトセンターで受け付けた案件を開庁時間外にも、迅速、親切、的確に対応し、可能な限り回答することにより、市民の利便性と満足度の向上を図ります。
●総合コンタクトセンターで各種電話応対業務を可能な限り統合実施することにより、業務の効率化を図ります。
<成果の説明>
解決すべき課題に
関する
当該年度の主な成果		 ●（総合コンタクトセンター整備運営事業）４月１日から川崎市総合コンタクトセンター「サンキューコールかわさき」の運営日時を「午前８時３０分から午後５時までの平日のみ」から、「午前８時から午後９時までの年中無休」と拡大し、市民の利便性の向上に寄与しました。また、従来所管課で実施していたイベントの案内業務、予約受付業務及びヘルプデスク業務の一部をサンキューコールかわさきで統合実施し、さらに、本庁舎電話交換業務を委託化することにより、業務の効率化に寄与しています。
●（広聴等事務）新たな調査広聴手法（かわさき市民アンケート）を実施しました。
●（相談広聴事業）新たに「市民相談記録表」を作成し、相談事案や情報の共有を可能にしました。		 　 　 　 　
評価結果 2005年度
Ａ
2006年度
Ａ
<参考指標>
指標名① 問合せ、相談等に対する一次回答率
指標の説明 　サンキューコールかわさきへよせられた、電話、ファクス、電子メール、手紙などによる問合せ、相談、要望、提案、苦情等のうち、サンキューコールかわさきで回答が完了した件数の割合です。
　なお、「現状（計画策定時）」は、サンキューコールかわさきが未設置であったため計測が不可能でした。
指標の方向性 ■ 大きいほどよい □ 小さいほどよい □ 現状維持 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　
実績値 現状（計画策定時） 2005(H17)年度 2006(H18)年度(見込み) 2007(H19)年度
　 　 82.3 ％ 89.5 ％ 　 　
指標名② 電話応対に対する市民満足度
指標の説明 　サンキューコールかわさきへかかってきた電話に対して、電話の応対状況の満足度を利用者に５点満点で評価してもらった結果の平均値です。年に３回、各１週間の調査期間を設定して調査を実施します。
　なお、「現状（計画策定時）」は、サンキューコールかわさきが未設置であったため計測が不可能でした。
指標の方向性 ■ 大きいほどよい □ 小さいほどよい □ 現状維持 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　
実績値 現状（計画策定時） 2005(H17)年度 2006(H18)年度(見込み) 2007(H19)年度
　 　 4.75 点 4.88 点 　 　
<事業費> (単位：千円)
年度 2005(H17)年度 2006(H18)年度 2007(H19)年度
予算 決算 計画事業費 予算 決算見込 計画事業費 予算 決算見込
事業費 218,143 184,330 291,723 285,068 249,612 310,427 255,574 0
<配下の事務事業一覧>
事務事業名 達成度 事務事業名 達成度
総合コンタクトセンター整備運営事業 3 広聴等事務 3
広聴等事業 3