| <基本情報> |
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| 施策課題 |
72301000 |
利便性の高い快適な窓口サービスの提供 |
作成課 |
市民局地域生活部区調整課 |
| 基本政策 |
参加と協働による市民自治のまちづくり |
政策の
基本方向 |
市民と協働して地域課題を解決する |
基本施策 |
便利で快適な区役所サービスの効率的・効果的・総合的な提供 |
| 関係課 |
市民局地域生活部区調整課 総務局市民情報室 |
| <施策概要> |
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当該施策によって
解決すべき課題 |
市民のライフスタイル、生活サイクルの多様化・変化が進む中で、各種証明書の交付や、市民生活に密接にかかわる問い合わせ、要望等に迅速かつ的確に対応するため、ＩＴの活用等を含めた利便性の高いサービスを効果的、効率的に提供する区役所が求められている。
そのため、案内表示・総合案内の改善、案内窓口と各業務窓口及びコンタクトセンターとの連携強化、職員の意識改革への取り組み等を行い、ファーストコンタクト機能の向上、ワンストップサービス化の推進を図る必要がある。 |
| 施策の概要 |
転入転出が多くなる窓口混雑期への対策として、番号発券機・窓口混雑予想カレンダーの設置、窓口の日曜日臨時開設などの取り組みとその検証をもとに、さらに利便性の高い窓口サービスの実現を目指す。
高津区保険年金課及び多摩区区民課でのISO9001認証取得を踏まえ、その成果を検証し、今後の展開を検討する。
利便性の高い窓口サービスを提供するため、戸籍事務の電算化を進めるとともに、住民基本台帳事務等に関する確実なサービス提供を行う。 |
| <成果の説明> |
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解決すべき課題に
関する
当該年度の主な成果 |
・（区役所窓口混雑期対策の実施）区役所窓口混雑期の年度末・年度当初の日曜日、７区役所において区民課窓口の臨時開設を行い、２日間で1,848名の来庁者があり、平日の混雑緩和に効果が見られた。この成果を受けて、今年は、同時期の日曜日２日間、区民課に加えて、保険年金課、市民税課の窓口も開設する予定である。
・（窓口サービス改善の取組）全区に窓口サービスを統括する区民サービス部長を設置し、各区の実情の応じた窓口サービス向上に向け、全区でプロジェクトを設置し、ＩＳＯのＰＤＣＡサイクルを取り入れた、継続的な改善への取り組みを行っている。
・（戸籍電算化事業）2006年度からのセットアップ及びシステム構築開始に向けて、今年度、基本計画の策定及び調達仕様の確定を行った。
・（戸籍住民基本台帳事務）大量閲覧への対応として、閲覧方法の見直し及び要領の改正を行った。
・（総合コンタクトセンター整備運営事業）11月１日に、電話、ファクス、電子メール及び手紙による問合せ、相談、要望、提案、苦情などを一元的に受け付ける「川崎市総合コンタクトセンター（サンキューコールかわさき）」の試行を開始した。また、従来所管課で実施していたイベント等の予約受付業務及びヘルプデスク業務の一部をサンキューコールかわさきでモデルケースとして試行的に実施し、円滑に応対している。
・（広聴等事務）調査広聴事業全体を見直し、新たな調査広聴手法「かわさき市民アンケート」を導入した。
・（広聴等事業）心配事や悩み事を抱える市民に対し、問題解決の補助を目的に50,500件の市民相談を実施した。 |
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| 評価結果 |
| Ａ |
| <社会環境の変化等とその対応の方向性> |
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社会環境の変化や
課題解決を阻害する
要因等 |
□ |
あり |
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■ |
なし |
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| 今後の対応の方向性 |
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| <参考指標> |
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| 指標名① |
区民課窓口混雑期（ピークの月曜日）の住基関係届出数 |
| 指標の説明 |
例年、３月最終週と４月第１週のそれぞれ休日明けの月曜日が混雑のピークとなる。中でも３月最終週の月曜日が極めて高く、日曜日臨時開設の効果を測る指標となる。
なお、当該指標は「年度」ではなく「年」である |
| 指標の方向性 |
□ |
大きいほどよい |
■ |
小さいほどよい |
□ |
現状維持 |
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| 実績値 |
現状（計画策定時） |
2005年度（見込み） |
2006年度 |
2007年度 |
| 2,308.00 |
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1,850.00 |
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0.00 |
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0.00 |
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| 指標名② |
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| 指標の説明 |
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| 指標の方向性 |
■ |
大きいほどよい |
□ |
小さいほどよい |
□ |
現状維持 |
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| 実績値 |
現状（計画策定時） |
2005年度（見込み） |
2006年度 |
2007年度 |
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0.00 |
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0.00 |
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| <事業費> |
(単位：千円) |
| 年度 |
2005年度 |
2006年度 |
2007年度 |
| 予算 |
決算見込 |
計画事業費 |
予算 |
決算見込 |
計画事業費 |
予算 |
決算見込 |
| 事業費 |
2,806,550 |
2,769,850 |
2,513,632 |
3,245,903 |
0 |
2,756,879 |
0 |
0 |
| <配下の事務事業一覧> |
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| 事務事業名 |
達成度 |
事務事業名 |
達成度 |
| ISO9000シリーズ認証活用事業 |
ｃ |
戸籍電算化事業 |
ｃ |
| 戸籍住民基本台帳事務 |
ｃ |
総合コンタクトセンター整備運営事業 |
ｃ |
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