<基本情報>
施策課題 73201000 総合コンタクトセンターの設置・運営 作成課 総務局市民情報室
基本政策 参加と協働による市民自治のまちづくり 政策の
基本方向		 市民満足度の高い行政サービスを提供する 基本施策 迅速で的確な総合相談サービスの提供
関係課 総務局市民情報室市民の声担当
<施策概要>
当該施策によって
解決すべき課題		 　電子申請の利用状況や広聴窓口での総処理件数から、市民の生活が多様化し「いつでも」「どこからでも」簡単に行政サービスを利用したいとの要望や相談サービスへのニーズの高まりがうかがえます。その一方で、問合せ、相談、要望、提案、苦情などの窓口が複数あるため最適な窓口がわかりにくいなど、一元化を望む声も増えています。こうしたことから、電話、ファクス、電子メール、手紙などによる市民の声を一元的に受け付けて、迅速かつ的確に回答するとともに、これらを市政の運営に反映していく仕組みが必要となっています。
施策の概要 　問合せ、相談、要望、提案、苦情などの窓口を統合し、一元的に受け付け・応対する総合コンタクトセンターを設置し、迅速、親切、的確に応対していきます。また、その受け付け・応対内容をデータベース化し、類似の案件の回答に活用するとともに、市民の声を分析してニーズを抽出し、施策へ反映していくしくみを構築します。「住んでいたい・仕事をしていたい」と思えるような市民との双方向のコミュニケーション手段として、また「住みたい・仕事をしたい」と思えるように「住みやすさ・仕事のしやすさ」をアピールする情報提供拠点となるよう総合コンタクトセンターを整備していきます。
<成果の説明>
解決すべき課題に
関する
当該年度の主な成果		 ・（総合コンタクトセンター整備運営事業）１１月１日に、電話、ファクス、電子メール及び手紙による問合せ、相談、要望、提案、苦情などを一元的に受け付ける川崎市総合コンタクトセンター「サンキューコールかわさき」の試行を開始しました。また、従来所管課で実施していたイベント等の予約受付業務及びヘルプデスク業務の一部をサンキューコールかわさきでモデルケースとして試行的に実施し、円滑に応対しています。
・（広聴等事務）調査広聴事業全体を見直し、新たな調査広聴手法（かわさき市民アンケート）の導入を決定しました。
・（広聴等事業）心配事や悩み事を抱える市民に対し、問題解決の補助を目的に５０，３８６件の市民相談を実施しました。		 　 　 　
評価結果
Ａ
<社会環境の変化等とその対応の方向性>
社会環境の変化や
課題解決を阻害する
要因等		 □ あり 　 ■ なし 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　
　
今後の対応の方向性 　
<参考指標>
指標名① 問合せ、相談等に対する一次完了率
指標の説明 　電話、ファクス、電子メール、手紙などによる問合せ、相談、要望、提案、苦情等のうち、サンキューコールかわさきで回答が完了した件数の割合です。
　「現状（計画策定時）」は、サンキューコールかわさきが未設置であったため計測が不可能でした。
指標の方向性 ■ 大きいほどよい □ 小さいほどよい □ 現状維持 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　
実績値 現状（計画策定時） 2005年度（見込み） 2006年度 2007年度
0.00 　 83.00 % 0.00 　 0.00 　
指標名② 電話応対に対する市民満足度
指標の説明 　調査期間内に、サンキューコールかわさきへかかってきたすべての電話について、応対状況の満足度を利用者に５点満点で評価してもらった結果の平均値です。
　「現状（計画策定時）」は、サンキューコールかわさきが未設置であったため計測が不可能でした。
指標の方向性 ■ 大きいほどよい □ 小さいほどよい □ 現状維持 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　
実績値 現状（計画策定時） 2005年度（見込み） 2006年度 2007年度
0.00 　 4.75 点 0.00 　 0.00 　
<事業費> (単位：千円)
年度 2005年度 2006年度 2007年度
予算 決算見込 計画事業費 予算 決算見込 計画事業費 予算 決算見込
事業費 218,143 184,330 291,723 285,068 0 310,427 0 0
<配下の事務事業一覧>
事務事業名 達成度 事務事業名 達成度
総合コンタクトセンター整備運営事業 c 広聴等事務 b
広聴等事業 c