| 施策課題 | 15102000 | 上下水道使用者のサービスの向上 | 作成課 | 上下水道局経営管理部 | |||||
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| 基本政策 | 安全で快適に暮らすまちづくり | 政策の 基本方向 |
安定した供給・循環機能を提供する | 基本施策 | 良質な水の安定供給 | ||||
| 関係課 | 上下水道局サービス推進課 上下水道局営業課 上下水道局工業用水課 | 重点 | |||||||
| 当該施策によって 解決すべき課題 |
●お客さまに対し経営情報や上下水道事業に関する情報を提供するとともに、お客さまの意見を上下水道事業に反映する取組を進めることで、相互理解に基づく事業を推進する必要があります。 ●水道事業と下水道事業の組織統合を活かして、お客さまに対する一層のサービス向上が求められています。また、お客さまのライフスタイルの多様化に対応した料金収納方法の充実が必要となっています。 |
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| 施策の概要 | ●広報紙やホームページなどにより情報公開を積極的に進めるとともに、アンケート調査などを行うことでお客さまのニーズを的確かつ迅速に把握し、お客さまの声を施策に反映させて業務改善につなげていく「施策推進サイクル」の取組を推進します。また、お客さまが参加し、体験できるイベントや施設見学会、出前教室等の実施によりお客さまとの情報共有を図ります。 ●上下水道に関する問い合わせに対応する受付窓口を一元化し、お客さまのサービス向上を図るため、民間活力を導入した(仮称)川崎市上下水道総合サービスセンターの開設及び運営を目指します。また、お客さまのライフスタイルの多様化にあわせ、水道料金及び下水道使用料のクレジットカード収納を導入します。 |
| 施策の目標 | ●広報紙やホームページなどにより、積極的な情報発信を行います。また、お客さまが参加し体験できるイベントや施設見学会を計画的に実施し、安全安定給水の取組や水質に関する取組などを分かりやすく情報提供することで上下水道事業への理解を促します。 ●お客さまのライフスタイルの多様化にあわせ、水道料金及び下水道使用料のクレジットカード収納を2012年度中に導入します。また、お客さまサービスに対する満足度を向上させるため、民間活力を導入した(仮称)川崎市上下水道総合サービスセンターを2012年度中に運営開始します。 |
| 解決すべき課題に対する当該年度の成果 | ●経営情報等をお客さまに的確に提供する広報紙を年間で4回発行しました。また、水道水の放射能測定結果等迅速性の求められるものについては、ホームページを通じて情報提供しました。 ●水道フェアや施設見学会の開催及び各区ごとに行われる区民祭や国際展示会への出展などにより、上下水道事業に関する情報の発信やお客さまの声の収集などを行いました。 ●お客さまのライフスタイルの多様化にあわせ、クレジットカード収納を導入するために必要なシステム開発を計画どおり行いました。 ●(仮称)川崎市上下水道総合サービスセンターにおいて、お客さまからの電話等を通じて、修繕(漏水、詰まり等)の案内や転入出に伴う上下水道の使用開始、休止を受け付ける運営案の策定を行いました。 ●「施策推進サイクル」の充実に向けた取組として、お客さまと電話等を通じて接する機会の多い(仮称)川崎市上下水道総合サービスセンターにおいて、お客さまの声の収集、分析を行うこととする案を策定しました。 |
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| 残された課題,新たな課題,社会環境の変化等 | ●水道事業と下水道事業の組織統合に伴い、広報広聴業務に関する取組方法等のより一層の効率化を図る必要があります。 ●2012年度中にクレジットカード収納を導入するためにはシステム開発を円滑に進める必要があります。 ●(仮称)川崎市上下水道総合サービスセンターの運営に必要な機能を現行のシステムに追加する必要があります。 ●包括外部監査で指摘された、料金徴収の問題に対応する必要があります。 |
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| 評価結果及びその評価区分とした理由 | 2011 | 2012 | 2013 | 包括外部監査における指摘事項など解決すべき問題が残されていますが、目標に向かって各施策を着実に推進しています。 |
| AⅡ | ||||
A 施策が順調に推進したもの（新たな課題等 Ⅰ 無 Ⅱ 有） B 施策が一定程度推進したもの C 施策が推進していないもの
| 2012(H24)年度における取組や方向性及び施策の改善に向けた考え方 | ●広報紙の年間4回の発行や迅速性の求められる情報をホームページで提供する取組などにより、情報公開を積極的に進めます。また、アンケート調査などを行うことでお客様のニーズを的確かつ迅速に把握し、お客さまの声を施策に反映させて業務改善につなげます。 ●出前教室を上下水道事業一体となって実施するなど、広報広聴業務に関する取組方法等のより一層の効率化を図ります。 ●クレジットカード収納に必要なシステム開発の進捗管理を適切に行うことで、2012年度中の導入を目指します。 ●(仮称)川崎市上下水道総合サービスセンターの開設を2012年度中に行うために必要なシステム開発の進捗管理を適切に行います。 |
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| 参考指標名① | 参考指標名② | 参考指標名③ | |||||||||
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| 水道サービスに対する苦情割合 | 水道事業に係る情報の提供度 | 水道施設見学者割合 | |||||||||
| 指標の説明① | 指標の説明② | 指標の説明③ | |||||||||
| 給水件数1,000件当たりの水道サービス苦情件数を表すものです。水道サービス苦情件数とは、窓口に直接来訪、電話、文書、メール等によって水道事業者に伝えられ、文書として記録された不満をいいます。 | 給水件数1件当たりの広報紙やパンフレットなどの部数を表すもので、水道局から使用者への文書による情報提供の度合いを表します。年4回発行の広報紙「かわさきの上下水道」などを配布しています。 | 給水人口1,000人当たりの見学者数を表すものです。水道事業の理解を深めていただく方法として、またお客さまとのコミュニケーションを図る方法として、施設見学は非常に効果的です。 | |||||||||
| 指標の方向性① | 指標の方向性② | 指標の方向性③ | |||||||||
| 大きいほどよい | 大きいほどよい | 大きいほどよい | |||||||||
| 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 | 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 | 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 |
| 2011 | 2.6 | 2.6 | 人/千人 | 2011 | 2.2 | 2.2 | 部/件 | 2011 | 7.5 | 7.5 | 人/千人 |
| 2012 | 2.7 | 2012 | 2.2 | 2012 | 7.5 | ||||||
| 2013 | 3.6 | 2013 | 2.2 | 2013 | 7.5 | ||||||
| 年度 | 2011(H23)年度 | 2012(H24)年度 | 2013(H25)年度 | |||||
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| 予算 | 決算見込 | 計画事業費 | 予算 | 決算見込 | 計画事業費 | 予算 | 決算見込 | |
| 事業費合計 | 4,259,213 | 3,973,433 | 4,371,427 | 0 | 0 | 4,093,850 | 0 | 0 |
| 事務事業名 | 達成状況 | 事務事業名 | 達成状況 |
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| 広報広聴事業 | 3 | サービス推進事業 | 3 |
| 水道料金及び下水道使用料徴収管理事務 | 3 | 工業用水道料金関係事務 | 3 |