| 施策課題 | 72301000 | 利便性の高い快適な窓口サービスの提供 | 作成課 | 市民・こども局区政推進部区調整課 | |||||
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| 基本政策 | 参加と協働による市民自治のまちづくり | 政策の 基本方向 |
市民と協働して地域課題を解決する | 基本施策 | 便利で快適な区役所サービスの効率的・効果的・総合的な提供 | ||||
| 関係課 | 市民・こども局市民生活部戸籍住民サービス課・各区役所 | 重点 | |||||||
| 当該施策によって 解決すべき課題 |
●2008年4月策定の「区役所サービス向上指針」に基づき、各区役所において主体的に取り組み、具体的な成果をあげていますが、市民に便利で快適なサービスを提供するため、更なるサービス向上を進めていく必要があります。 ●区役所の担当窓口や申請書の書き方などがわかりにくく、手続きに時間を要する場合もあることから、解消に向けた効果的な手法について検討が必要となっています。 ●毎月第2・第4土曜日の区役所転出入窓口の開設は、2007年10月の開始から4年半が経過し、年々利用件数は増えてきていますが、一方で市民の認知度は4割程度となっており、継続した開設と認知度の向上が課題となっています。 |
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| 施策の概要 | ●2008年4月に策定した「区役所サービス向上指針」に基づいたPDCAサイクルによる継続的な取組により、窓口サービスの向上に向けた各区の主体的な取組を推進するとともに、2011年度に「区役所サービス向上指針」の見直しを行い、それに基づき取組を行います。 ●市民の手続き時間短縮のための効果的な手法について検討を行います。 ●毎月第2・第4土曜日及び転出入の届出が多くなる時期に区役所の区民課と保険年金課の窓口を開設し、市民の来庁機会の拡大と窓口の混雑緩和に取り組みます。 |
| 施策の目標 | ●「区役所サービス向上指針」に基づく各区の主体的な取組と情報共有により、区役所サービス向上を図り、市民に便利で快適なサービスの提供を行います。 ●2012年3月に改定した「区役所サービス向上指針」に基づき、継続的・安定的に区役所サービスの向上を図ります。 ●毎月第2・第4土曜日及び転出入の届出が多い時期における区役所窓口開設の実施とその検証を行い、広報等を積極的に活用することにより、平日に窓口を利用できない市民の利用拡大を図ります。 |
| 解決すべき課題に対する当該年度の成果 | ●「区役所サービス向上指針」に基づき、今年度は新たに外部評価を取り入れた研修を各区で実施するなど、より区が主体となった取組を進め、区役所サービスの向上を図りました。 ●フロア案内*による窓口や申請書への記入方法の案内などで、来庁者がスムーズに手続きを行うことができました。 ●毎月第2・第4土曜日の区役所窓口開設を継続して実施するとともに、転出入の届出の増加が予想される3月第5土曜日には区役所臨時窓口開設を実施しました。また、臨時窓口開設の実施に当たっては、本市への転入が多い横浜市・相模原市との広報連携として、本市への転入予定者に対する直接的な周知を行うことで、窓口利用機会の拡大につなげました。 |
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| 残された課題,新たな課題,社会環境の変化等 | ●区役所サービスの向上については、「区役所サービス向上指針」に基づき、区が主体となり継続して取り組む必要があります。 ●第2・第4土曜日及び混雑期の区役所窓口開設については、平日に窓口を利用できない市民に対する窓口利用機会の確保として有用ではありますが、認知度がいまだ低い状況となっています。平日の利用者を土曜日開設日により一層誘導する必要があることから、利用件数の増加を図るため、効果的な広報の検討が必要です。 |
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| 評価結果及びその評価区分とした理由 | 2011 | 2012 | 2013 | ●区役所サービス向上については継続した取組が必要であるため。 ●区役所窓口土曜日開設については、利用拡大に向け効果的な広報を継続して実施する必要があるため。 |
| AⅠ | AⅡ | AⅡ | ||
A 施策が順調に推進したもの（新たな課題等 Ⅰ 無 Ⅱ 有） B 施策が一定程度推進したもの C 施策が推進していないもの
| 2014年度以降の方向性 | ●「区役所サービス向上指針」に基づき、各区役所における区役所サービス向上の取組を進めるとともに、本指針の効果的な運用に向けた検討を行います。 ●「フロア案内」については、応対件数の把握などにより、その効果の検証を継続して行います。 ●第2・第4土曜日及び臨時窓口開設については、認知度向上による利用件数の増加のため、次年度も引き続き取扱件数を把握するとともに、認知度向上に向けた効果的な広報を実施します。 |
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| 参考指標名① | 参考指標名② | 参考指標名③ | |||||||||
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| 区民課における、転出入に関する総届出件数のうち土曜日届出件数の割合(入力データから抽出) | |||||||||||
| 指標の説明① | 指標の説明② | 指標の説明③ | |||||||||
| 土曜日開設の目的は、平日に届出に来ることのできない市民への窓口利用機会の拡大にあります。 ※2012年7月の住民基本台帳法改正により、当該年度以降の届出件数データには外国人の件数が含まれています。 |
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| 指標の方向性① | 指標の方向性② | 指標の方向性③ | |||||||||
| 大きいほどよい | |||||||||||
| 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 | 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 | 年度 | 計画値 | 実績値 | 単位 |
| 2010 | 2010 | 2010 | |||||||||
| 2011 | 7 | 7.3 | % | 2011 | 2011 | ||||||
| 2012 | 8 | 6.8 | % | 2012 | 2012 | ||||||
| 2013 | 9 | 7.6 | % | 2013 | 2013 | ||||||
| 年度 | 2011(H23)年度 | 2012(H24)年度 | 2013(H25)年度 | |||||
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| 予算 | 決算 | 計画事業費 | 予算 | 決算 | 計画事業費 | 予算 | 決算見込 | |
| 事業費合計 | 2,974,427 | 2,829,968 | 2,562,748 | 2,501,494 | 2,357,868 | 2,303,746 | 2,432,643 | 2,321,819 |
| 事務事業名 | 第3期実行計画 期間の達成状況 |
事務事業名 | 第3期実行計画 期間の達成状況 |
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| 区役所サービス向上事業 | Ⅲ | 区役所転出入窓口の土曜日等開設事業 | Ⅲ |
| 戸籍住民基本台帳事務 | Ⅲ | 区役所サービス向上事業(川崎区) | Ⅲ |
| 区役所サービス向上事業(幸区) | Ⅲ | 区役所サービス向上事業(中原区) | Ⅲ |
| 区役所サービス向上事業(高津区) | Ⅲ | 区役所サービス向上事業(宮前区) | Ⅲ |
| 区役所サービス向上事業(多摩区) | Ⅲ | 区役所サービス向上事業(麻生区) | Ⅲ |
| フロア案内:区役所区民課フロアにおいて、来庁者に手続き窓口の案内や申請書の記載案内などを行う。 |