消費生活相談にあたっての留意事項

• 市民サービスとして行っているため、市内の方のご相談に対応しております。トラブルの相手方の事業者が市内業者であっても、市内在住・在勤・在学ではない方のご相談は受け付けていませんので、お住まいの地域の消費生活センターにご相談ください。
• 他の消費生活相談窓口にご相談中の案件については、対応いたしません。

• 個人間のトラブル、人間関係のトラブル、労働問題、相続や家族関係のトラブルに関する相談は、お受けできません。
• 慰謝料や損害賠償金などに関する相談（金額の妥当性や算定等）はお受けできません。
• 事業者の方からの、事業上の取引に関する相談はお受けできません。事業者の方は、事業者向けの相談窓口をご利用ください。

　参考：ひまわりほっとダイヤル（事業者の方向け相談窓口）外部リンク
 　　　　日本弁護士連合会及び全国52 の弁護士が提供する面談予約サービス

• トラブルの詳細や契約当事者の意向をお聞きした上で助言いたしますので、ご本人からご連絡ください。
• なお、トラブルにあったご本人が、認知症や病気などで電話することが難しい場合は、介護や見守りをしている方からの相談も受け付けます。

• 相談受付時には、相談者の方に、氏名、居住地、電話番号、年齢、職業などの個人情報をお聞きします。 個人情報をお聞きする理由は次のとおりです。

　相談者の方が実在し、そのトラブルが存在することの証しの一つとして、個人情報をお聞きします。消費者行政センターは、税金で運営されていますので、存在しないトラブルのために時間を費やすことを防ぐ観点からもご協力をお願いします。

　追加でお伝えできる情報が入った際のために、ご連絡先等をお聞きしています。

　皆様の相談は、次の被害者を出さないために役立っています。
　相談の内容は、相談者・当事者の属性を統計的に処理したうえで、同じようなトラブルにあわないよう注意を呼びかける資料を作るなど、貴重な情報として活用しています。また、悪質な事業者に対する行政処分や法改正などにもつながります。
　このように、情報として活用するためには、年齢・居住地・職業等の属性は、統計処理の軸になる項目として大変重要です。

（注意）
　個人情報をお伝えいただけない場合、お答えできることは極めて限定的になります。 また、継続相談やあっせん（事業者との間に入って話し合いをとりもつこと）を行うことはできませんのでご了承ください。

• 提供いただいた個人情報は、相談処理に利用し、法令等の規定に基づく場合を除き、ご本人の同意を得ずに他の目的で利用したり、第三者に提供いたしません。
• 提供いただいた各種書類の写しは、原則として返却いたしませんのでご了承ください。
• 裁判所、検察庁、警察、弁護士会、消費生活センター等またはこれらに準じた権限や役割を有する機関から、個人情報の提供を求められた場合は、関係法令に反しない範囲において情報提供することがあります。
• 提供いただいた情報は、特定の個人が識別できる情報を除いて、統計資料・相談事例として利用します。

• 個人の属性以外にも、一見そのトラブルの解決のためには関係ないことのように思われる事項（商品金額、店舗販売か通信販売か、クレジット会社名など、案件により異なります。）をお聞きする場合があります。これらは、適切な助言を行うために伺う必要がある事項であり、また、今後の消費者トラブルの防止や行政施策立案のために役立つ情報ですので、ご協力をお願いします。

• ご相談前に、あらかじめ苦情発生時の状況を整理して伝えられるようにしておくと効率的です。約款・契約書、きっかけとなった広告やパンフレットなどの関係書類をできるだけ集めておいてください。インターネットが関係した案件では、注文画面・確認画面やURLなども保存してあれば、見られるようにしておいてください。

　※案件によっては1日でも早い対応が有効な場合もあります。心配なときは、まずはお電話ください。

• 電話会社によっては、「〇分以内の通話は無料」などのプランがあるようですが、そのようなご自身の事情にあわせて、以下のような要望をされても応じられません。

1. 無料でかけられる時間内で回答を出してほしい。
2. 無料でかけられる時間内での通話を何回も繰り返したい（〇分になる直前で切り、またかけて同じ相談員を指名したい）。
3. 相談受付だけして、センターから折り返しかけて欲しい。

※相談途中で、相談者が意図的に切電された場合や料金プランにより電話が切れた場合は、相談終了となります。

※1回あたりの相談時間は30分以内を目安としています。

• 消費生活相談員の資格をもった相談員が、センターの方針に沿って、相談内容を伺い、対応しています。どの相談員が担当してもセンターの対応方針は変わりません。センターの対応方針を説明した上で、ご理解いただけない場合は、相談終了となります。
• ご相談中の案件で担当相談員が出勤していない日にご連絡をいただいても、他の相談員は対応できません。

• センターによる「あっせん」とは、法的な指導権限や強制力を伴うものではなく、消費者と事業者との間に入って話し合いのお手伝いをして解決を目指すものです。
• 契約者本人からの申し出が必要です。
• あっせんを行うか否かはセンターが判断します。
• 匿名の方のあっせんはお受けできません。
• あっせんする場合、原則として、事業者宛に経緯と要望を記したお手紙を契約者本人に書いていただきます。
• 事実を伝えて頂けなかった場合は、あっせんを終了させていただくことがあります。
• 相談員は代理人にはなれません。このため、弁護士業務のように相談者の代理人となって交渉することはできません。
• 事業者の接客対応、経営姿勢への苦情については、センターでの対応はできません。
• あっせんに入っても結果としてご要望に添えない場合もあります。
• あっせんは、相談を受け付けた相談員が担当となって実施します。担当者の交代はできません。
• あっせんを継続しても両者の主張が変わらず解決の見込みがない場合はあっせんを終了させていただきます。
• 事業者に電話で連絡がとれない場合は、あっせんを行うことができません。

• センターの助言やお願いを聞いていただけない場合
• センターで可能な助言や案内を既にお伝え済であり、相談が実質的に終了している場合
• あっせんを継続しても両者の主張が変わらず解決の見込みがない場合
• 大声や暴言又は威圧的な言動により、相談対応を続けられない状況になった場合
• その他の迷惑行為により、業務に差し支える場合

• 名称が同じでも別の事業者である可能性もあること、また、消費生活相談情報は、相談者の申し出のまま記録をしており、事実関係の裏付け調査を行ったものではないことから、個別の事業者名に係る情報提供はしておりません。
• 同様に、個々の事業者の信用性、相談の有無や商品、サービスの評価に関するご質問にはお答えできません。
• 事業者を選ぶ際の一般的な考え方や注意点については、お伝えしています。
• また、個別の取引について勧誘行為や契約内容等に問題があれば、被害に遭わないためのアドバイスをしています。

• 公表することを前提にしていることが分かった場合は、その時点で相談を終了させていただきます。

• 相談中の録音・録画はお断りさせていただきます。

• ハンズフリー使用中でも相談者ご自身及び周囲の安全確保の点から直ちに通話を終了いたします。