引越サービスに関わるトラブル

1か月後に引っ越すことになった。インターネットで見つけた引越業者に電話をかけ、荷物の量を伝えると、3万円と言われたので、依頼することにした。前払いと言われ、その日のうちに振り込んだ。その後、予定が急遽変更になったため、いったんキャンセルすることにした。依頼の翌日、キャンセルを申し出たところ、8千円のキャンセル料を差し引いて返金すると言われた。納得できない。

インターネットで見つけた引越業者に電話で見積もりをしてもらったところ、「この電話で契約してくれたら、安くする」と言われ、契約をした。後日、段ボールが届いた。その後、もっとよい条件の事業者が見つかったので、最初に契約した事業者に解約の電話を入れたところ、段ボール代を請求された。払わないといけないだろうか。

引越後にパソコンが壊れていることに気づいた。引越業者に申し出たが、自分が梱包する際、パソコンを入れた段ボールに「パソコン」と記入していなかったため、補償しないと言われた。

• 多くの引越業者は国土交通省が定めた「標準引越運送約款（標準約款）」に基づいて引越しを行い、トラブルが発生したときもこの約款の定めに従って対応します。内容をよく確認しましょう。
• 標準約款では、引越業者が請求できる解約料は引越前々日の解約・延期で引越料金の20%以内、前日で30%以内、当日で50%以内とされています。この他に、事業者が見積書に記載した附帯サービスを行っていればその費用を請求されます。【相談事例2】のように、段ボール代を請求する事業者も増えています。段ボールを返したいと交渉してみましょう。その場合に返送料の負担をしなければいけない可能性がありますが、段ボールの返送に関する費用については、標準約款に定めがありません。このようなトラブルを防ぐため、申し込む前に段ボールの費用負担について事前に確認しておきましょう。
• 見積もりは原則無料です（事前に了解した場合は下見に要した費用を請求されることがあります）。【相談事例1】や【相談事例2】のように下見をせずに電話だけでの見積もりだと、実際の荷物の量によっては料金が変わる等のトラブルが起こる場合があります。必ず下見をしてもらったうえで、見積もりを取ってください。
• 契約する際には、複数の事業者から見積もりを取り、比較して決めましょう。
• 見積書に書かれていることは 契約内容となります。よく読み、疑問点は確認しましょう。
• 標準約款では、「引越サービスにおいて、荷物の破損や紛失について賠償する」とされています。ただし、【相談事例3】のように、引越業者が注意を怠らなかったことを証明したときはこの限りではありません。貴重品やパソコンなど、運送時に特段の注意が必要な荷物は、事前に事業者に伝えておきましょう。また、賠償にあたっては、修理するのかまたは金銭で賠償するのかなどは事業者と話し合うことになります。事業者の責任は荷物の引き渡しから3か月以内に通知しないと消滅するので、早めに荷物を確認しましょう。

ここに掲載する相談事例は、当時の法令や社会状況に基づき、一つの参考例として掲載するものです。
同じような商品・サービスに関するトラブルでも、個々の契約等の状況や問題発生の時期等が異なれば、解決内容も違います。

身に覚えのない請求書が携帯やパソコンのメールに届いても無視をしましょう。
困ったときはすぐに、消費者行政センターに御相談ください。

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【川崎市消費者行政センター】
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