旅行予約サイト（OTA）での申し込みは慎重に！

【相談事例1】

2か月後に友人と国内旅行をしようという話になり、おおまかな日程を決めた。自分がインターネットで検索して見つけたサイトで、とりあえず一泊5万円のホテルを予約した。予約後に、友人にホテルを予約したことを話すと、その日は都合が悪いとの事だった。仕方なく、数日後にキャンセル手続きすると、100%のキャンセル料がかかってしまった。宿泊は2か月も先なのに、100%のキャンセル料を請求されてしまうのか。

【相談事例2】

友人と海外旅行に行くために、旅行予約サイトで海外のホテルと航空券を予約し、代金をクレジットカードで支払った。出発の3週間前に都合が悪くなり、キャンセルを申し出たところ、ホテルは問題なくキャンセルできたが、航空券はキャンセルしても返金はされないと言われた。

【相談事例3】

海外の事業者が運営するサイトで航空券を予約後、都合が悪くなりキャンセルした。航空会社の取消料を差し引いて返金されることになっている。サイトからは、航空会社によっては返金に3か月くらいかかるとのメールが届いたが、4か月以上経っているのに返金されない。サイトに何度も問い合わせているが、明確な回答が返ってこない。

●国内、海外を問わず、OTAなどインターネットで予約した、旅行に関するトラブルの相談が増えています。
※OTA（オンライン・トラベル・エージェント）…インターネット上だけで取引をする旅行業者。

●事例1のケースでは、旅行予約サイト内の同じ日程の同じホテルでも、一定の期日まではキャンセル料なしでキャンセルできるプランと、料金は安いがキャンセル料が100%かかるプランが設定されていました。キャンセル料は、宿泊プランによって、異なります。申し込み時にキャンセル料が100%かかることが表示されていれば、自分の都合でキャンセルした場合には、原則として100%のキャンセル料を請求されます。

●事例2のように、宿泊施設と航空券を同時に申し込みしても、宿泊施設、航空会社や航空券の種類によってキャンセル料が異なる場合があります。それぞれのキャンセル規定をあらかじめ確認して申し込むことが必要です。

●事例3のような海外事業者が運営する旅行予約サイトとのやり取りは、日本語で問い合わせても時間がかかる場合や、商習慣や言葉の壁がある場合もあり、交渉が進まないこともありますが、時間をかけて粘り強く交渉を続けるしかありません。

【トラブルにならないための注意点】

●インターネットで申込みをする場合は、店頭での申込みと異なり、旅行業者から対面で詳しい説明を聞くことができません。申し込む前に、契約内容をしっかり確認することが大切です。宿泊施設名、宿泊日、サービス内容、人数等の入力に間違いは無いか、よく確認しましょう。

●キャンセルした場合にキャンセル料がかかるかどうか、利用するサービスごとに調べておきましょう。キャンセル規定が分かりにくい場合は、サイトに問い合わせましょう。

●旅行予約サイト（OTA）には、日本国内の旅行業者が運営する国内OTA、海外事業者が運営する海外OTAがあります。海外OTAのように、日本で旅行業登録を受けていない事業者と契約した場合には、旅行業法や旅行業約款などの適用はありません。

●場貸しサイトという、複数の旅行事業者が扱うサービスを掲載するサイトもあります。場貸しサイトに入って申込みをした場合は、契約先は場貸しサイトから接続した旅行会社や宿泊施設になります。そのため、場貸しサイトの運営事業者は、旅行業法の規制は受けず、旅行業登録を受ける義務はありません。

●海外OTAを利用してトラブルになった場合、メールやチャットでしか問合せができなかったり、サイトは日本語で書かれていても、言語の問題や商取引に関する慣習の違いなどがあって、交渉に時間がかったりする場合があります。自分が申し込もうとしているOTAはどのような事業者なのか、問合せの方法はどうなっているのか、問合せ可能な言語や受付時間なども、利用前に確認しましょう。

●申し込み後に届いた予約確認メールやマイページの内容をよく確認し、保存しましょう。

ここに掲載する相談事例は、掲載時の法令や社会状況に基づき、一つの参考例として掲載するものです。同じような商品・サービスに関するトラブルでも、個々の契約等の状況や問題発生の時期等が異なれば、解決内容も違いますので、消費者行政センターにご相談ください。

川崎市消費者行政センター　電話044-200-3030
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発行・編集　川崎市消費者行政センター
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