旅行予約サイト（OTA）を利用する時には

【相談事例1】

インターネットの宿泊予約サイトで2か月後の国内ホテルの予約をし、4万円をクレジットカード決済した。1週間後にキャンセルしようとしたら、「キャンセル料100％の条件で申し込んでいるので、返金はできない」と返答された。まだ1か月以上先の予約なのに返金を受けられないのは納得できない。

【相談事例2】

友人と海外旅行に行くために、インターネットの予約サイトで海外のホテルと航空券を予約し、クレジットカードで支払った。出発の2週間前に都合が悪くなってサイトにキャンセルを申し出たところ、ホテルのほうは問題なくキャンセルできたが、航空券は航空会社のキャンセル規定によるので、返金がない可能性もあると言われた。

国内旅行に行くため、旅行予約サイトからホテルを予約した。クレジットカード番号を入力したところで、パソコンがフリーズしてしまった。ホテルに確認したところ、予約は入っていないということだったので別のホテルを予約した。しばらくしてクレジットカードの明細を確認したら、予約していないはずのホテルの請求が上がっていた。

・事例1のケースでは、この旅行予約サイトを確認したところ、同じ日程、同じホテルですが、キャンセル料なしでキャンセルができるプランと、料金は安いがキャンセル料が100％かかるプランが設定されていました。キャンセル料が100％かかるプランを選択すると、自分の都合でキャンセルした時は、返金されません。

 ・事例2のように、同時に申し込みをしても、宿泊施設、航空会社や航空券の種類などによってキャンセル条件が異なる場合があります。サービスごとのキャンセル規定を予め確認して申し込むことが必要です。

 ・事例3は、予約ができていないにもかかわらず、クレジットカードの決済だけがされていました。このケースでは相談者が予約サイト事業者に連絡し、ホテルに予約が入っていないことを伝えて、返金対応を受けることができました。

 【トラブルにならないための注意点】

●インターネットで旅行サービスの申し込みをする場合は、対面での契約と異なり旅行業者から詳しい説明を聞くことができません。申し込みの前に、契約内容をしっかり確認することが大切です。日程、利用する宿泊施設や交通機関、氏名、人数等の入力に間違いがないか、今一度確認しましょう。

●キャンセルした場合にキャンセル料がかかるかどうかは利用するサービスごとに調べておきましょう。キャンセル規定がどこに記載されているかわかりにくい場合はサイト事業者に問い合わせましょう。

●旅行予約サイトには、日本国内の旅行業者が運営する国内OTAサイト、海外事業者が運営する海外OTAサイトがあります。海外OTAなど日本で旅行業者登録を受けていない事業者と契約した場合には、旅行業法や旅行業約款などの適用はありません。

●海外OTAサイトを利用してトラブルになった場合、メールやチャットでしか問い合わせができなかったり、言語の問題や商取引に関する慣習の違いなどがあって、解決に時間がかかるケースがあります。自分が申し込みするOTAはどのような事業者なのか、問い合わせの方法（電話・メール・チャットなど）はどうなっているか、対応可能な言語や受付時間なども利用前に確認しましょう。

●申し込みをした内容は、事業者からの予約確認メールやマイページで確認し、保管しましょう。

旅行予約サイトの契約トラブルで困った時は、消費者行政センターにご相談ください。

※用語の補足説明

「OTA（オンライン・トラベル・エージェント）」…インターネット上のみで取引を行う旅行会社のこと。

 【参考】

オンライン旅行取引の表示等に関するガイドライン　概要（観光庁）外部リンク

ここに掲載する相談事例は、掲載時の法令や社会状況に基づき、一つの参考例として掲載するものです。同じような商品・サービスに関するトラブルでも、個々の契約等の状況や問題発生の時期等が異なれば、解決内容も違いますので、消費者行政センターにご相談ください。

川崎市消費者行政センター　電話044-200-3030
月～金曜日　午前9時から午後4時まで（金曜日は電話相談のみ午後7時まで受付）
土曜日　　　午前10時から午後4時まで（土曜日は電話相談のみ受付）
※日曜日・祝日・年末年始（12/29から1/3）を除く。

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※この情報は、掲載時における契約トラブルの未然防止を目的として提供しているものです。一定期間掲載した後、状況判断のうえ、順次削除いたします。

発行・編集　川崎市消費者行政センター
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